近日，高端乡村别墅先行者宝家乡墅在其新品发布会上通过线上直播公布了一则条例：在宝家选择回乡建房的业主，入住三个月内不满意可退款（此条已载入宝家乡墅的建房合同）。发布会当天，消息便登上了浙江新浪热搜榜，引发了媒体关注。

　　一方面很多人觉得不可思议，另一方面此举也让很多自建房业主拍手叫好，或许，有过自建房经历和正考虑返乡建房的消费者才能理解这项政策背后的重大意义吧。

　　一、行业怪象：乡村自建房需求井喷，消费者却成“弱势群体”？

　　根据中科院的测算，中国目前有宅基地2.7亿亩，每年有300～500万栋宅基地新建住房。虽然农村自建房需求正在井喷，也有越来越多的商家进入来提供服务，但是这个市场却一直处于极其不规范的状态。

　　消费者普遍面临的情况是，乡村施工队大部分连施工图都无法全部理解，建设过程极度依赖工人自身的技能和经验。

　　和工人交流困难，包工头偷工减料，出现问题赶紧隐藏......不单是过程中极其操心，房子建好之后大多与图纸效果相差甚远，布局不合理，下雨漏水，地板开裂等等一系列问题出现时，因为不像城市商品房有保障，合同含糊其辞，售后无法追踪，建完也只能打碎牙齿往肚里吞，自行修补完事。

　　房子一旦开建，业主反而成了弱势群体，不管最后房子建成什么样子，消费者赶鸭子上架，都必须为之买单。

　　正因如此，所以往往一旦开工，承建方和消费者就变成了利益博弈体，消费者往往要斗智斗勇，但却难以奈何行业经验丰富的承建方，过程中偷工减料，出了问题互相推诿，售后无人负责的情况比比皆是，长久以往，形成了“泥水深重”的行业格局。

　　对消费者而言，能有一家公司愿意为最后的结果兜底，确实是一件幸运的事。

　　据了解，这也是国内首家敢提出这个政策的乡墅企业，到底有着怎样的产品自信和格局才敢给出如此承诺？他们的底气在哪里？

　　二、第一家在网上卖乡村别墅的企业，第一家发布自建房标准的企业，第一家获得业主投资的乡墅企业……

　　据可查资料显示，宝家乡墅科技2017年2月成立，脱胎于中南六省第一家新三板挂牌的甲级设计院宝信云建筑（股票代码831620），以专业力量降维进入乡村自建房领域，以期“让乡村再没有不好住的家”。

　　采访其团队获悉，前期他们在短暂尝试图纸设计和定制服务后，面对的品质失控、造价失控、工期失控等行业难点，也曾让宝家团队一度陷入困境，他们发现，其实业主真正需要的是一栋好住的房子，而乡村自建房领域最大的痛点是乡村施工队落地交付能力，于是，他们果断地于2017年10月推出标准化产品、整体交付的全新服务模式，提出“像选汽车一样选房子”，让消费者只需要提供一块地，便可以6-8个月精装交房，全程不需要操心，而且像商品房一样提供终身售后服务。

　　图为宝家乡墅在京东商城销售的乡村别墅

　　为了让消费者有保障，能在网上便放心地进行这样的大宗商品交易，据说，宝家光入驻京东和天猫平台，便花了近一年时间，由于行业品类的特殊性，在不断深入沟通，让平台看到企业的实力与决心后，才终于开启了精装交付的乡村自建房可以进入网上交易的新局面。

　　2018年双十一，在京东销出114栋别墅，这匹突然冒出来的黑马让业内咂舌。

　　2019年10月，宝家又携手京东、天猫、飞利浦、西门子、东方雨虹等一众企业共启中国乡村建房节，发布《中国乡村住宅技术标准》白皮书第一版，从此让乡村自建房有标准、规范可依。

　　与此同时，天猫给宝家定制了资金安全方案，只要通过天猫成交订单，即可享受先建房，后收款的服务。平台会对每个节点的施工时间进行限制，以此来保障施工进度。

　　这一年的双十一，宝家将销售额拉到了3个亿，全年销售额过12个亿。

　　11月30日，宝家还成立了乡村自建房业主委员会，除了老股东中力资本宣布追投5000万元，还获得本届业委会的3500万元人民币投资，吸引客户以投资者的身份加入企业，并组织投资者成立业主委员会，通过业委会进一步了解客户需求。

　　小编认为，一开始便站在消费者需求角度去考虑商业模式、进行决策，把客户放在第一位，而不是任何技术因素和过程难点，或许是这家企业三年来迅速发展的关键因素。

　　三、如何让落地交付有保障？承诺“入住3个月不满意包退”只是冰山一角？

　　从宝家的公开宣传资料可看出，除了服务模式上根据消费者需求进行的创新，在服务形式上，围绕着如何给业主建造更有品质、更好住的房子，宝家团队还做了不少探索。

　　自建房没有质量保障，一个很大的问题在于开头提到的，业主和施工队、包工头之间利益冲突问题。作为承建方，做一栋是一栋，大部分都只能靠过程中偷工减料来获取利润。建好房子拿钱，完工后拍屁股走人，除非业主自己亲自操办所有事宜，偷工减料在所难免，比如隐蔽工程建好以后业主就看不到了，而房子后期最大的隐患都来源于这些过程中的问题。

　　发现这些落地交付的难题后，2018年，宝家便推出了几项政策。

　　首先，在所有工地安装了摄像头，业主可使用手机随时查看进度过程，并为每个业主建立了专门的业主群，项目经理每天汇报进展，发送图片和视频，有问题随时响应回复，让业主全程不需要回家，过程进度也可以一手掌握。

　　除了水泥砂石等需要当地采购的物料，所有材料配置都由公司统一选择品牌供应商，原厂直接发货，既规避采购人员偷工减料，也确保了材料品质可靠，并形成了其独有的四大乡居系统，包含东方雨虹提供的防水防潮系统解决方案，飞利浦提供的开关面板解决方案，西门子提供的安全用电解决方案等，都切实地保障了房屋品质。

　　2018年，当团队意识到一线工作人员对项目管理的重要意义后，他们做了一个大胆的举动，开创性地把传统领域考核利润的方式改为考核客户满意度，在内部推出“口碑绩效”的考核方式，即负责施工管理的项目经理，收入与项目利润没有任何关系，而只有获得业主公开好评或者转介绍客户后才能获得绩效收入，遇到投诉不但要扣款，还将面临被辞退。作为消费者，业主甚至有权裁员。

　　据说，通过这种方式，有些表现优异的项目经理，在宝家甚至可以拿到月收入10万+。

　　项目管好了，业主开心了，项目经理收入高了，企业口碑好了，不得不说，这是一项大胆而有效的创举，建筑领域承建方和业主之间长久以来的利益冲突关系，仿佛突然迎刃而解了。

　　不仅如此，他们还安排了专门的监理团队定期巡查，发现不合格的地方便开整改单要求及时整改，发现问题也成了监理团队的绩效收入来源。

　　费尽心思在内部形成如此针锋相对的局面，想必内耗也是相当严重的，但却也实实在在解决了一个重要问题，即通过机制将一线项目管理人员与业主的利益绑定在一起，从而解决企业和消费者之间最重要的信任问题，这也是建筑行业里最大的难点。

　　此外，为了解决工人难管和技术能力的问题，2019年6月，宝家在长沙还建立了自有的建筑产业工人考培基地，工人需要经过专门的考培认证后才可以上岗，确保技术过关，每个项目都派驻专门的项目经理进行施工管理。据说，目前他们已经逐渐形成了超万人的稳定产业工人队伍。

　　四、破局之道：谁赢得了消费者，谁就赢得了市场

　　在这些重重努力下，这家初创企业三年来，虽然一直走得并不轻松，但在落地交付上确实也成效不小。

　　宝家的官方资料显示，目前其项目已经覆盖全国25个省，1000多个乡镇，2019年业主口碑转介绍率达178%，他们独创的这套“口碑绩效”模式颇见成效，据说82%的客户主动为他们在朋友圈里“代言”。

　　但是，真的像他们宣传的那么好吗？

　　小编研读相关公开资料发现，宝家早期的失败案例其实也相当多，比如随着项目的全面铺开，每天都会接到无数业主投诉，工人一不小心没有按图施工就要整改，出现过类似房子建到二层就出现开裂现象，最后连换两次施工队和大幅度整改，不但耽误了工期还赔了一大笔钱……直到现在，这些交付过程中业主投诉的问题依然没能杜绝。

　　而在宝家公开发布的一段访谈中，中国台湾的张先生作为其2020年交付的业主，在项目建设初期也一度因为种种问题几乎要退款，但随着项目交付，他却由衷地给这家公司竖起了大拇指，一是他位于老家广东中山的房子建出来确实相当漂亮，而作为业主，他认为建房过程中，问题其实不可怕，最重要的是公司是否真正对结果负责。

　　或许，这便是问题的关键。

　　看得出来，宝家还算不上一个发展完全成熟的企业，作为一个混沌初开的行业，市场发育不完全、交付过程不可控，建房过程问题多是必然的，但比起完美，此时消费者更需要的，其实是对结果负责的信任感。

　　“宝家独创一套渠道营销模式，那就是口碑传播，但其实真正的口碑传播我认为不在朋友圈。”湖南娄底的业主张女士在其朋友圈这么评价，“当宝家全体工作人员以一种不推诿责任、敢于面对困难和不足的态度，去处理关于这个房子任何问题的时候，他们无形中就已经做到口碑传播了。”

　　在普遍信任缺失的建筑领域，这无疑是极高的评价。

　　而之所以在这个时候推出“入住3个月后不满意包退”并写入合同，宝家负责人在京东直播上表示，我们认为要把最终决定权交给业主，把最大的风险留给企业，才能真正将企业和消费者利益绑定在一起，才是解决目前行业困局的关键。

　　谁赢得了消费者，谁就赢得了市场，看起来，这家企业深谙其中之道。

　　而这项政策是否能真正贯彻落实，小编认为，可能还有很多值得探讨的地方，比如，虽然这项政策写入合同条款，是否存在有隐形条款，这是没有公布的；真正执行的时候是否能落地？是否又会存在恶意的建房后要求退款行为？如果遇到了，公司投入大量的人力物力，这些成本怎么算？……宣传容易，真正落地恐怕还有待验证。

　　但不管怎样，这样振聋发聩的承诺，确实让更多人看到了一个混沌初开的行业的发展希望，这个万亿级的市场，看来有望开启一个全新的格局。

　　最后小编也真心希望宝家乡墅是一家为民、有责任感的企业。