再也不怕司机绕路 国内网约车行业首个“先行赔付”服务来了

1评论 2019-11-12 21:36:10 来源:每日经济新闻 如何判断星期六买点?

  移动出行江湖再起波澜。

  继11月6日滴滴宣布将于本月20日上线试运营顺风车之后,11月12日,高德联合27家网约车平台推出“敢坐敢赔”服务。倘若用户通过高德地图打车时,遇到该服务提及的“未乘车扣费”等五类问题,且在正常投诉后48小时内未处理完毕,将直接对用户进行赔付。据悉,这也是国内网约车行业首个“先行赔付”服务。

  业内人士表示,过去网约车投诉居高不下,网约车进入2.0时代,已非野蛮生长时期简单的“拿钱换流量”思维,在经历行业内的合纵连横、沉浮起落之后,除了合规运力堪称紧要资源之外,各大平台亦通过精细化运营,以增强用户黏性,或拉升乘客增长。在此背景下,一场以服务升级为主导的乘客争夺战也悄然打响。

  

五类问题“先行赔付”

12日下午,《每日经济新闻》记者登陆高德地图点击“打车”服务后,发现在诸多车型下方出现“敢坐敢赔”字样。

  图片来源:每经记者截图

  据了解,本次高德共联合27家网约车平台推出该服务,包括首汽约车、嘀嗒出行、阳光出行、T3出行、及时用车、AA出行、秒走打车等。

  高德地图副总裁王桂馨表示,此次推出“敢坐敢赔”服务,针对用户打车时最常遇到的五类问题。当用户通过高德地图打车时,遇到“未乘车扣费”“提前计费及未及时结束计费”“预估价不准”“司机绕路”“不认可取消费”等五类问题时,经正常投诉,倘若在48小时内尚未处理完毕,则无需判责,一律赔付。而在以往的处理流程中,需要高德与网约车运营方反复沟通,流程用时较长。

  中国交通运输协会共享出行分会副秘书长王拥民表示,无论是网约车,抑或巡游出租车,乘客地位相对弱势。此次推出“敢坐敢赔”,一方面扭转乘客和平台的地位,另一方面,也能促进平台运营和服务水平的提高,从而有利于整个行业的有序发展。

  

乘客争夺战打响?

网约车进入2.0时代,早已过了“烧钱换规模”的阶段,整体上,“一超多强”的格局已然形成。

  不过,在两起恶性事件之后,空前的强监管风暴,也在不同程度削去各大平台的合规运力,这一方面提高了平台的安全系数,另一方面,对于用户而言,似乎也不如以前那般“便捷”。此外,在后“烧钱”时代,用户亦更加注重网约车的服务体验。

  贝恩公司全球副董事刘湘平就曾对《每日经济新闻》记者在内的媒体表示,网约车应通过极致运营、区域聚焦、相邻扩张及持续创新等手段增强平台盈利能力。其中,极致运营对重新获得公众信任至关重要;同时,网约车应瞄准优势地区,建立密集且稳定的车队规模,减少乘客等待时间、运营成本。

  此次“敢坐敢赔”服务的推出,无疑是提升用户体验的一大举措。从出行的阶段看,“敢坐敢赔”涉及到“行后”阶段,而在行前、行中等阶段,网约车玩家亦纷纷比拼。

  同样以高德为例。2017年,高德推出聚合模式,在该模式下,用户可从一端口预约多平台车辆,缩短了等待时间。就在今年8月,高德地图进一步扩容,接入近40家出行平台。

  就在上周,滴滴宣布将重新上线顺风车。业内人士表示,虽然顺风车在一定程度上可以给滴滴带来正向现金流,不过,在强监管的前提下,顺风车的意义更在于缓解早晚高峰的运力紧张,从而优化整体的使用体验。

  今年上半年,滴滴亦开始试水聚合模式。艾媒咨询CEO张毅曾在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,在出行行业,需求的峰值与谷值相对分明,在峰值时,滴滴无论怎样完善,都无法满足全社会的需求,这是客观问题。与其如此,不如试水聚合,也有利于促进市场的良性竞争。

  换言之,无论是顺风车,抑或聚合模式,均是提升用户体验的尝试。

  在此背景下,有业内人士表示,虽然目前国内出行市场呈现“一超多强”的格局,但在用户端的服务提升无疑将吸引更多乘客入驻,从而增强对于合规运力的吸引力,形成良性循环,最终影响平台的规模。此外,一方面,一线城市的网约车战事硝烟似乎已淡,但竞争仍存;另一方面,在相对低线城市,包括高德、哈啰在内的阿里出行生态,与滴滴之间的战争尚未结束。在这一情势下,对于乘客的争夺战还将继续。

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