携程系统故障致付款订单无法入住、无法退款背后:频遭客户投诉却总是未见服务提升

1评论 2019-10-04 08:53:52 来源:财联社 疫情对A股影响持股跟踪

  《科创板日报》(郑州,记者 王平安)讯 10月2日晚间,有大量网友在微博爆料称,在携程平台已付款的酒店订单无法确认,未能入住酒店的旅客也不可取消订单,不可退回款项,并且携程客服电话打不通,影响出行安排与假期心情。

  《科创板日报》记者发现,携程已执行“阶梯取消政策”近一年,在此政策下,无论携程系统是否故障,旅客通过携程预订的大多数酒店均不可撤销订单。

  不过,携程此次承认因自身酒店系统故障,导致酒店订单出现问题,将对异常订单给予退款,并发放特定补偿预订优惠券。但此举能否得到用户认可,仍未可知。

  携程系统故障 旅客露宿街头

  10月2日晚11时16分开始,微博网友开始在携程官方微博反映,自己在携程平台预订支付的酒店订单出问题,且客服电话打不通。

  从网友留言来看,携程故障导致了多种问题,包括已付款却显示订单不存在或者已失效;到酒店前台办理入住时,被告知酒店方没有收到预定;扣款后未入住订单无法取消等问题。

  预订的酒店无法入住,给在外的旅客平添不少麻烦,有转投其他酒店被狮子大开口的,有拖家带口在大堂苦等的。且旅客均反映携程平台故障时,客服电话无法拨通,APP中客服为自动回复,旅客申诉无门。

  除给旅客入住带来麻烦外,多位旅客均反映,遭遇了故障期间付款预订酒店后,订单无法提交或确认,酒店无法入住的情况,在旅客更换酒店后,订单又自行确认不可退改,款项也无法退回。

  阶梯取消政策与故障补偿

  其实,按照携程平台酒店预定政策,旅客在携程平台支付的订单均不可退改或取消,强行退改或取消的话,仍会全额收取房费。

  携程执行的政策被称为“酒店阶梯取消政策”,即客人在入住日前10天17:00前,可免费取消酒店订单;在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消,仅扣除10%房费;入住日当天18:00后取消,扣除全款。

  但《科创板日报》记者致电携程客服后得知,携程合作的酒店并未严格执行上述政策,而是采用了更加激进的策略,“各个酒店的系统不一样,有的是可以取消订单的,有的取消订单会部分扣款,有些是订单不可取消,现在大部分酒店都不可取消订单。”

  公开资料显示,携程合作的酒店中执行“酒店阶梯取消政策”的超20万家,而携程官网称,携程提供国内外超25万家酒店、宾馆、旅社等住宿信息。

  即无论携程平台是否出现故障,旅客支付的订单均不可退改或取消。但此次携程并不打算严格执行政策,携程承认因自身酒店系统故障,导致酒店订单出现问题,将对异常订单给予退款,并发放特定补偿预订优惠券。

  在昨日晚间出现系统故障后,10月3日午间,携程在官方微博发布两则相关说明。

  携程的退款补偿政策得到了部分用户的认同,也有用户对携程将平台故障推至酒店系统表示不满。

  对于此次故障事件,携程表示将总结经验教训,提升水平,但并未对用户公开致歉,该行为也招致用户不满。

  酒店预订业务多年高增速

  携程在9月10日公布的上半年未经审计财务数据显示,2019年上半年携程的营业收入为168.55亿元,2017年、2018年与2019年上半年营业收入同比增长率分别为39.27%、15.56%、19.96%;今年上半年携程净利润为42.10亿元,2017年与2018年携程净利润分别为21.42亿元与11.12亿元,可见,今年上半年利润已超去年与前年利润之和。

  其中,酒店预订业务贡献营业收入64.29亿元人民币,约占总体收入的38.14%,仅次于占总收入40.11%的交通票务业务,且酒店预订业务常年保持较高增速。

  虽然携程收入与利润节节上升,但股价并未随之上行,而是自2017年以来持续下跌。

  2003年上市至2017年中,携程以1.354元/股上市,走出一波50倍长牛行情后,携程股价最高涨至60.650元。但自2017年中开始,携程即步入下行通道,股价曾一度下探至25元,区间振幅58.78%,截至记者发稿,携程股价仍处于30.150元,两年间下跌50.29%。

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