滴滴加大客服投入 总裁柳青:高管晋升须做满8小时客服

1评论 2019-09-11 14:19:44 来源:证券日报 华资实业20%大肉分享

本报记者向炎涛

滴滴对客服的重视进一步提升。9月9日,在滴滴客服媒体开放日上,滴滴CEO程维表示,要让客服成为滴滴最重要的部门。

程维思考的是,怎么样在滴滴内部把客服变成一个最重要的部门,而不仅仅是一个出问题以后解决问题、甚至是“擦屁股”的部门。

“客服在很多传统公司里面不一定内部位置很高,不一定有能力去推动很多事情,要让客服在内部变成用户的代言人,能够帮助用户解决问题,去推动业务的发展。”程维表示,滴滴希望建设一个真正服务好用户,能够让大家出行更美好的企业,为此一定会不遗余力地投入,其中包括加大对客服的建设和投入。

程维和滴滴总裁柳青率先做出了表率,亲自到一线进行了客服体验。“这就是为什么客服如此之重要。一方面我们要了解到底发生了什么,另一方面要利用客服这个渠道来推动体验的完善。所以客服在一个企业里,尤其是滴滴这样一个每天服务这么多人的企业里,位置肯定是异常重要的。只是原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显,未来客服团队我自己也会直接看,也会深度参与到客服工作中来。”柳青表示,未来滴滴高管晋升必须做满8个小时客服。

据介绍,滴滴客服部门成立于2012年9月,目前已经有9000多人,每天面临120万次咨询,其中约30万次通过电话咨询,90万次通过软件留言咨询。

(编辑上官梦露)

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