越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

1评论 2017-11-28 06:35:45 来源:潜望财富 新零售还能炒多久

  危机公关有一个中心和两个基本点。传播企业企业价值观为中心,两个基本点是态度和行动。而纵观目前红黄蓝的应对,我们只能给他们团队以上环节的表现吃个鸭蛋。

  昨天的一篇小文没想到让潜望君初生的小号一下就火了。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  不是我们的文笔多好,也不是我们的观点多么独到,而是连日来的一系列事件已经超出了我们忍耐的极限,已经越过了我们做人的底线!

  因为——

  我们都曾经是孩子,我们中的绝大多数也终将拥有我们自己的孩子。孩子永远是我们心中最柔软的那个地方,如果有人在我们最柔软的地方插上一刀,我们该怎么办?

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  朋友圈聊天截图

  潜望君原来也是媒体人和公关人,“客观理性”始终是我们媒体人的座右铭。

  现在,吐槽结束,让我们暂时抛开情感和道德不说,也不谈公司管理,只是理性地分析一下红黄蓝在处理此次危机公关事件中的严重失误!

  坦率地说,红黄蓝的逆天公关只能吃零蛋。

  正是由于对此次危机公关明显处置不当,不但没有在第一时间解决问题,平息公众的情绪,反而由于其错误的处理方式进而导致公众愤怒情绪的大爆发!

  现在让我们简单回顾一下这起至今还未彻底平息的严重的公众事件——

  (1)事件缘起——好的公关,首先是态度诚恳,其次是直面事实

  11月22日晚,首先在微信群爆出——北京朝阳一幼儿园疑似突发虐童事件。有幼儿家长反映,北京朝阳区红黄蓝幼儿园新天地分园国际小二班的幼儿遭遇老师扎针、喂不明白色药片等情况,并提供了孩子身上多个针眼的照片。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  该消息在微信朋友圈被迅速转发,不断发酵,并最终引来媒体的跟进——越来越多的涉事孩子的描述、曝光照片、家长的控诉在不断刷屏。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  “我们就是希望见见院长,看一看监控视频,可到现在为止,园区没有任何说法。”一个在现场向幼儿园讨要说法的妈妈,不停地抹着眼泪,这个情绪激动的视频彻底刷爆了朋友圈!

  随后,传统媒体和自媒体的深入跟进报道开始大量出现,有关红黄蓝的一切信息开始泛起,这其中包括之前“起底红黄蓝”的文章,包括之前在红黄蓝发生的类似案例,包括其赴美上市前后的一系列报道,当然还有各种质疑。

  由此,红黄蓝在不情不愿中被迫登上了舞台。

  但她显然还没有完全进入角色——

  11月23日下午,红黄蓝第一次回应媒体。

  北京管庄红黄蓝幼儿园:涉事幼儿园工作员工在回答现场记者的问题时表示,网传的图片不一定可靠,有很多技术手段可以处理图片,“园方已经向家长做出了解释,今天还和一些家长做了感恩节活动,有人很会利用今天的日子”。

  11月23日晚,红黄蓝第二次回应媒体。

  红黄蓝教育机构:红黄蓝幼儿园市场品牌部总监接受媒体采访回应:"目前没有任何证据能证明家长反映的信息是真实的。"

  但是,媒体和公众显然对这种回应十分不满,也就是在这时,网络上各种传闻和谣言开始泛滥。

  勒庞的《乌合之众》曾对群体的心理状态进行了深刻的分析——群体很容易受到暗示,并且相互传染,使得群体感情向某个方向迅速地转变。群体感情的一致倾向会立刻改变一个既定事实。

  归根结底,是红黄蓝错误的舆情应对导致了这一严重后果。

  把握了大众情绪就等于在舆论场里争取得了主动。而轻慢公众的情感就相当于给自己树立了无数敌人。

  好的公关,首先是态度诚恳,其次是直面事实。

  只有态度诚恳,在舆论场里才有可能得到更多人支持。

  而每个人都会倾向于同情弱者,红黄蓝的品牌在这场危机中其实也是受害者,受了员工违法行为的害。

  但员工又是企业招聘来的。这个时候,企业既要检讨自己在管理上的失职,更应该向公众去传达自己的价值观。

  (2)高潮——一纸严重违背公关准则的声明使矛盾彻底激化

  11月24日 8:01

  在迟到将近2天之后,公众终于等到了来自红黄蓝的正式声明,注意,不是道歉!

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  红黄蓝同时称,已配合警方提供了相关监控资料及设备,涉事老师暂停职,配合公安部门调查。对于个别人士涉嫌诬告、陷害的行为,新天地幼儿园园长已经向公安机关报案。

  就在声明发布后,红黄蓝的官微也关闭了评论。

  那么效果如何呢,看看有关评论就知道了。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  同日,腾讯财经《棱镜》发布了专访红黄蓝教育科技发展有限公司(NYSE:RYB)CFO魏萍的文字实录

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  这篇文章同样“很好地”起到了火上浇油的效果——

  这种公众事件对外发言人应该是品牌官或者CEO,而不是一个每天和财务指标打交道的财务总监。这成为公司没有对外公共关系体系的又一佐证。

  不能不说,红黄蓝的这份声明,其实是经过了字斟句酌的,但正因为如此,围绕一些言辞的使用问题,在被公众和媒体无限放大之后,再次成为危机公关的败笔!

  应对危机公关向来有所谓5S原则,即承担责任原则(SHOULDER THE MATTER),真诚沟通原则(SINCERITY),速度第一原则(SPEED),系统运行原则(SYSTEM),权威证实原则(STANDARD)。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  下面让我们来一一简单对照一下:

  1、承担责任原则:

  目前我们已配合警方提供了相关监控资料及设备,涉事老师暂停职,配合公安部门调查,后续我们也将及时与相关各方保持沟通,等待政府部门的调查取证结论。

  点评:上面一段话可以简单翻译为——有关虐童的事,我不知道,现在由警方负责,你们等结果吧。

  危机发生之后,一般两个问题会成为公众关注的核心:一个是利益问题,一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任,才能赢得公众的信任。

  2、真诚沟通原则:

  “对于此事给家长和社会带来的严重不安,我们深表歉意!”

  点评:根据主流媒体报道,此次事件性质是相当严重的,至少已经涉嫌触犯法律,而在整个声明里,我们只看到了“深表歉意”四个字。

  危机事件中,涉事单位应第一时间拿出最大诚意,主动、全方位与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除可能存在的疑虑与不安。

  3、速度第一原则:

  危机公关的处理原则之一是,在充分准备的前提下,最大限度缩短回应时间,越是能以最快速度与舆论场对接,就越能起到更好的应对效果。

  处置危机公关向有黄金24小时,乃至黄金12小时之说,面对互联网时代,危机是在以光速传播发酵,好的公关人必须争分夺秒。

  而红黄蓝的回复时间慢于所有的政府部门和涉事机构。

  4、系统运行原则:

  在结论未明之前,首先疏导孩子和家长的情绪,尽量将此事件对孩子们的影响降到最低;另一方面安抚全园教职员工情绪,安排其他优秀教师暂管国小二班,保证该幼儿园的正常运转。同时,我们成立了专项小组,对园所进行全方位自查。

  ”“我们决定进一步全面升级全国园所的安全管理体系,后续将公布具体措施。

  点评:除了表决心,公众没有看到任何可以直接感受到的具体举措,比如监督和举报电话,专项小组的负责人是谁?自查什么时候开始的,计划什么时候结束,自查进展如何?其他优秀教师到底是谁,即便不方便透露姓名,至少可以把教师资质说一说吧?

  如此一来,不过是画饼充饥,只有空话,没有行动。

  危机妥善过渡的关键,在于建立全面有效的协调机制,通过系统运作控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。

  5、权威证实原则:

  “对于个别人士涉嫌诬告、陷害的行为,新天地幼儿园园长已经向公安机关报案。”

  解读:危机面前切忌孤军奋战,要善于援请权威或中立的第三方代言,破除公众的不信任心理。

  但是很遗憾,除了“警方正在调查中”的表述,我们还看到了红黄蓝已经报案的表述,也许是特有所指,但是公众完全可以理解为,报案针对的是所有进行报道的媒体和在网络上发声的个人。

  即,这种权威不但没有取信于人,反而令公众对红黄蓝更不信任。

  如果真有人涉嫌污蔑陷害,相关表述也应该由有关政府机构做出,而不是由红黄蓝做出,因为她也是当事人之一,没有做出所谓”涉嫌污蔑陷害“的判断的权力,况且现在时机也不合适。

  现在这个表述颇有”狐假虎威“”仗势欺人“的意味,甚至给很多谣言提供了口实。

  在这里,潜望君可以举个经典案例——

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  2017年8月25日,《法制晚报》以《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》为题的一篇负面报道在网络呈刷屏之势。

  文章称,海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧,老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

  随后,相关话题热度不断攀升,以优质服务著称的海底捞被拉下神坛,一时成为众矢之的。

  但是,时隔仅仅3个小时,海底捞就发布了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

  海底捞表示:

  ——”经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实。“

  ——”卫生问题,是我们最关注的问题。“

  ——”对于此类事件的发生,我们十分愧疚,在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。“

  ——”这让我们十分愧疚和自责,我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。“

  ——”我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。“

  ——”我们愿意承担相应的经济责任和法律责任,但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。“

  在信息发布方面,三封通报依次为道歉信、处理通报、整改声明,先是态度上认错,再是问题纠正,最后是制度完善,遵循了舆情处置规律。

  在实体处置方面,海底捞接连公布了一系列整改措施,从新技术的运用到门店设计,再到社会监督方式等,并且注重从细节入手提升可操作性,如公布了整改具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

  具体效果,请看相关评论:

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  两相对照,毋庸多言,可谓高下立判!

  公众无法容忍价值观错误,而管理是可以补救的。

  海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。

  海底捞在官方微博连发通告,进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查,并组织所有门店排查,以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转,被舆论评价为“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”,甚至有专业人士为其危机公关打了“满分”。

  很多企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么。

  事实上,当企业对危机进行公关时,常常才是真正危机的开始(红黄蓝用自己的行为给这句话做了一个很好的注脚);

  把控事态发展,不至于事件发酵,避免将公司卷入舆论的漩涡,才是危机公关的目的。

  所以,危机公关的本质,就是大众情绪管理。

  (3)来自资本市场的愤怒——公关的核心是企业价值观的传播!

  尽管是在美国上市,但太平洋(行情601099,诊股)显然没能阻隔愤怒的公众情绪。红黄蓝对此显然心知肚明,而且也试图平息这种愤怒。

  11月24日晚,红黄蓝发布公告称,公司董事会已批准股份回购计划,据此本公司获授权于未来12个月内以总值达5,000万美元的美国存托股份的形式购回本身的普通股。

  本公司预期将从现有的现金余额中回购资金,股份回购可能会在公开市场以现行市价和/或不时在市场上进行谈判交易,根据1934年“美国证券交易法”修正的10b-18和10b-5规则的适用要求。

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  这个公告本意是稳定市场和投资人,但是作为公关的一个重要途径,在事实都没有搞清的情况下,这个公告能说明什么呢?

  说明你不差钱,是吗?

  公众看到这个公告,再联系红黄蓝之前的种种作为,是不是可以这么认为——

  明白了吧,人家眼里看重的是Dollar! 至于孩子如何,那都是小事。

  我觉得这个逻辑没啥问题,因为这个公告本身就摆明了一副有钱能使鬼推磨的嘴脸。

  实际上,很多人就是这么认为的:

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  几乎是同时,红黄蓝美国上市承销商之一的摩根士丹利在内部发邮件称,将在美股开盘前的北京时间晚上8点30分组织一场投资者电话会,CEO与CFO均计划出席。

  稍晚时候,红黄蓝召开了投资者电话会议。

  红黄蓝CEO首次在会上首次向公共表达了歉意。并表示——

  ”在听到这个消息的当时,我也感同身受,非常震惊,气愤,很难相信这样的事情会发生在我们自己的幼儿园!我跟大家一样,很痛心,也非常着急!“

  ”我们对于此事高度重视,第一时间成立了专项工作小组,并立刻赶到幼儿园现场,积极配合政府部门调查取证。我们当天就配合警方提供了所有的监控资料及设备,涉事的相关老师也马上停职,接受调查。同时我们迅速抽调其他优秀教师,暂管这个班级,保证孩子正常入园。“

  ”我们决定加快全面升级全国园所的安全监控管理体系,同时正在筹备建立第三方监督机制,后续将公布具体措施。恳请媒体和家长朋友们给予我们持续的监督和建议!“

  总体来看,这个表述并没有明显超过之前的”声明”,除了没有提及报案云云。

  值得注意的是,红黄蓝直到这个时候也没有公布一个公开的道歉,唯一的类似表态还是在投资者电话会上做出的。

  公众显然感受到了这些细节:

  越不认错就越错 红黄蓝逆天公关坑点大回放

  企业以盈利为目的,这个没错。职业经理人时刻想着营收/成本/利润,也不能算错。

  但是如果你脑子里只有这个就是问题了,关键是红黄蓝还通过一个个细节在不经意间向公众传递了这种暗示,这个就有点儿尴尬了。

  事实上,危机公关的失败影响必然会传导至投资者层面。

  红黄蓝的增持公告显然没有打动投资者。

  11月24日(周五),在美国上市仅两个月的红黄蓝(股票代码“RYB”)股价下跌近40%,跌破18.5美元的IPO发行价。

  有媒体报道,至少已有两家纽约律所已经正式启动对红黄蓝涉嫌违反证券法的集团诉讼调查。

  公关的核心是企业价值观的传播!而在此次事件中,我们并没有看到这一点,或者说没有看到企业正确的价值观。

  尤其对于像红黄蓝这样从事幼教产业的企业,公众对其价值观是有所期许的。

  企业在危机公关中的态度往往是企业价值观的真正体现,红黄蓝失败的公关应对中所强化的逻辑,恰恰映射出这家企业的价值观:

  一切都是个别人所为,公众看不到企业的担当:

  一切都是投资人利益优先,公众看不到对消费者权益的敬畏。

  到目前为止,黄金应对期早已过去,红黄蓝官方仍无一份诚恳的道歉,缺乏对公众最起码的尊重,这种傲慢加深了公众对其背景的猜疑,也一再激怒着公众的情绪。

  在此次事件中,我们不知道是红黄蓝根本没有正确的价值观,还是由于公关工作的严重失误导致这种价值观的传播受到了阻碍。

  总之,公众很失望,后果很严重!

  来源:潜望财富

关键词阅读:红黄蓝 公关

责任编辑:Robot RF13015
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
中兴员工跳楼事件 令人深思!

2017-12-16 11:25:42来源:金融界网站

手握数套房的深圳土豪 是这样生活的

2017-11-27 07:26:01来源:塔木德富豪会

续航150公里以下补贴或取消 超70%新能源汽车受波及

2017-12-16 11:19:55来源:经济观察报

摩拜投资人首度表态:对与ofo合并持开放态度

2017-12-15 01:20:32来源:证券日报

金融界爆料台为投资之路保驾护航 欢迎来爆!

2017-12-15 10:14:55来源:金融界网站

借贷者“上岸”路:51个平台上的13万负债之痛

2017-12-16 10:39:45来源:经济观察报

人民日报:防风险成全年金融政策主线

2017-12-16 08:29:58来源:人民日报

美联合体中标纽约18亿美元铁路项目 含中建旗下公司

2017-12-16 10:31:47来源:金融界网站

南京地王项目命断资金链 打响今年地王崩盘第一枪

2017-12-16 09:13:38来源:中国证券报

新华社:“视频秀”五花八门 谁在驱动这些玩命直播?

2017-12-16 11:53:26来源:新华网

证监会:严查上市公司财务造假 雅百特遭顶格处罚

2017-12-15 16:27:15来源:金融界网站

沃尔玛一斤冻虾仁化出4两水 消费者吐槽水比纯净水贵

2017-11-25 10:34:29来源:新晚报

摩根大通:预计2018年房产税正式进入立法程序

2017-12-16 11:48:52来源:金融界网站

媒体:观众和袁立要的是同一种真相吗?

2017-12-16 09:50:28来源:经济观察报

铁路总公司:12月20日起购票积分可兑换指定火车票

2017-12-16 11:32:37来源:金融界网站

麦肯锡报告:2018年亚洲新兴经济体将领跑时尚市场消费

2017-12-16 10:24:00来源:经济日报-中国经济网

证监会主席助理:实现对投资者平等保护 提高刑罚幅度

2017-12-15 17:50:08来源:金融界网站

独生子女将无法继承父母房产?99%的人都不知道!

2017-12-15 06:31:44来源:塔木德富豪会

人民日报海外版:美联储加息 中国货币政策不"跟风"

2017-12-16 07:20:44来源:人民日报海外版

外媒:投资者异常乐观 市场波动性则创历史新低

2017-12-16 10:58:29来源:凤凰国际iMarkets

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
实时热点