O2O平台纷纷提价 服务乱象难遏制

1评论 2016-11-08 05:58:21 来源:21世纪经济报道 作者:陶力 打板粤泰股份错在哪?

  O2O行业今年面临较大的盈利压力,与资本环境的变化有很大的关系。投资人对盈利有了要求,做好现金流和利润是最现实的。这种情况下,过去用补贴砸出来的用户需求会流失掉一部分。

  合并对于恶战中的O2O平台来说,意味着无底线烧钱的终结,也让它们离盈利的收割期越来越近。然而,O2O服务的乱象并未因此而减少。

  11月8日,针对上门美容服务致使北京用户李女士眼睛被烧伤、险些失明的媒体报道,美业O2O平台河狸家相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示,公司一直在与李小姐联系,但是因为对方的原因还未能见面了解事情详细经过。

  今年10月22日,李女士通过河狸家APP预约了美容师上门服务,美容期间因接电话睁了一下眼睛,有少许美容液流到眼睛里,美容师使用棉签简单擦拭,并未再采用其他处理措施。当日晚间,李女士的眼睛剧烈疼痛,到医院就诊后确定为角膜、眼及附属器化学性烧伤。而河狸家客服人员提供的解决方案,仅仅是全额退还美容费用,并补偿100元河狸家优惠券。

  “我们和手艺人是合作关系,在选择手艺人时会严格考核她们的技能,一般都要求她们有在大型美容机构的工作经验。可以说,我们平台的淘汰率是整个行业最高的,达到60%左右。如果这件事情确定是手艺人的责任造成,我们绝对不会回避责任。”前述河狸家人士进一步补充道。

  这一案例其实只是行业的缩影。在服务尚未完善的背后,O2O平台在资本寒冬下,还面临着巨大的盈利压力。从今年开始,美团点评、58到家、河狸家已经大大降低了补贴,产品也悄然涨价,一部分用户或许会因此而流失。

  因此,如何在单量和盈利之间做好平衡,成了摆在平台面前的难题。

  58到家提价

  到家服务是继团购、外卖之后的又一个重要垂直类目。目前,58到家、京东到家、云家政等已经成为主流的平台。值得注意的是,这些平台已经不再完全靠烧钱来换取市场份额。

  以成立两年多58到家为例,一项普通的日常保洁服务,在上海市的价格已经从上线时的每小时25元涨到30元,今年5月份继续上涨至35元。即便是在二线城市武汉市,服务价格也是相同的涨价轨迹。

  58到家一名保洁人员杜女士告诉21世纪经济报道记者,58到家每个月会向她收取70多块钱的管理费用,此外诸如垃圾袋、工具之类的物料也必须从公司购买。“工资是58到家发给我们,半个月结算一次。”

  除了要付出上述费用,令杜女士感到不满的是,平台上的服务人员数量不够多,很多区域覆盖不到,平台有时会强行派单。“有时去一个客户家要花一个多小时,对我们来说是很吃亏的。”

  从某种程度来看,很难说O2O平台提高了社会效率,最多只是让信息对接变得较为容易。而在完成原始的用户积累,向市场要利润也是必然。58到家相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示,由于阿姨生活成本比较高,为了提高阿姨收入,今年保洁服务在上海只对外环内进行一次提价,目前每小时服务价格相对于市场价格也是偏低的。

  不过,记者通过实际下单发现,上海市嘉定新城区域的订单也已经提价到了35元。对于外环区域下单出现的提价,该人士解释称,是业务在系统迭代的时候出问题,将很快被修复。

  或许,大规模的提价能让持续亏损的O2O业务止血,同时,该平台也几乎不再提供补贴。58到家创始人陈小华曾经公开表示,预计2017年公司的交易额做到120亿元-150亿元,有1-2个子业务实现规模盈利。

  对此,艾媒咨询CEO张毅在接受21世纪经济报道记者采访时认为,无论是美团点评还是58到家,如果订单量和规模做不大,仅仅是涨价也很难做到盈利,且用户会被分化出去。最主要的是,在还没有站稳脚跟的时候,停止补贴或者是涨价,也很容易给竞争对手抢夺市场的机会。

  商业价值回归?

  事实上,除了到家O2O行业,一些外卖行业也开始终止补贴。对于这些平台来说,这也是迫不得已的选择。

  商务部2015年家政服务行业发展报告显示,整个行业的市场规模已经突破2万亿元,从业人员接近4000万人。无论是京东、58同城等大型平台还是好慷在家、E家洁等小玩家,都没有得到一个占据绝对优势的市场份额,这场淘汰赛的残酷可见一斑。

  前述河狸家相关人士透露,该公司早在一年前便停止了补贴。“最早我们做一元美甲之类的活动,主要是在启动市场阶段,培养用户习惯和认知,现在看来这个目的已经达到,补贴肯定不能作为常态,也不是长久之计。任何商业行为都必须回归到它的本质。”

  不过,在盈利需求之外,平台的管理能力似乎并不尽如人意。

  中国电子商务研究中心数据显示,2016年3·15前后、“6·18”前后等时段是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%。

  此外,O2O行业产品同质化严重,用户群高度重合,主要依靠销售佣金获利,竞争中的企业几乎没有商业模式的创新。

  张毅认为,O2O行业今年面临较大的盈利压力,与资本环境的变化有很大的关系。投资人对盈利有了要求,做好现金流和利润是最现实的。这种情况下,过去用补贴砸出来的用户需求会流失掉一部分。“目前这个行业还没有产生十亿美元估值以上的公司,没有哪一家建立了别人不能逾越的门槛。因此,这些平台需要在用户和盈利两方面进行平衡和取舍。”

关键词阅读:乱象 盈利 提价 手艺人 服务价格

责任编辑:张弘
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