行业制胜关键 百度外卖四大利器保障服务稳定性

1评论 2016-09-04 10:51:14 来源:中国网 游资亲授打板神技

外卖O2O行业的发展已经进入新的发展阶段,这个阶段的特征主要体现在,是否对用户的需求能分层和全面满足。换言之,单纯的以补贴来取悦用户的打法已然过时,而追求服务稳定性才是外卖O2O行业的未来发展趋势,也是行业竞争制胜的关键点。

服务稳定性是相对于用户需求多层次化而言的,就外卖服务来说,用户的核心需求就是服务,但随着用户与外卖平台一同成长成熟,用户对外卖服务的要求也从单一的配送快、有补贴变成了更为理性的分层次需求。具体来说,可分为服务标准化、服务准时率、更低价格、商户覆盖这四大层次。这既是用户对外卖平台的四大要求,也是外卖O2O行业未来发展的四大方向。

就服务标准化而言,用户要求的是外卖服务提供者即外卖平台的标准化作业,其最直接的表现便是在与用户面对面的配送人员提供的服务上,是否足够标准、足够规范。比如,是否身穿统一制服,这虽然看似是一个非常细节的问题,但其背后反映出的正是一家外卖平台的服务标准化程度。以百度外卖为例,百度外卖的骑士从车辆、餐包到着装都是标准的,而且有相对统一的服务话术,这不仅会给用户一种基于服务标准化而实现的安全感,而且也由此彰显了百度外卖的服务标准化能力。

就服务准时率来说,越是高端的用户,越要求准时的服务。以百度外卖所面向的白领人群为例,如果一份外卖早了15分钟或晚了15分钟送达,都称不上准时。因为早15分钟用户可能正在开会,晚15分钟用户可能又去开会了。因此,能否不早不晚的准时送达,这恰恰是外卖平台的核心竞争力的体现。目前,百度外卖能做到98.78%的准时率,其背后正是得益于其物流配送系统4.0的支撑,得益于百度在大数据、人工智能、深度学习等技术上的领先优势。可以说,单纯的配送快将越来越不再是外卖平台的竞争力,甚至盲目的快反而会给用户特别是白领用户带来工作上的干扰,打乱其既有的工作节奏。而追求服务准时率,就成了外卖平台物流配送服务能力的一个分水岭式的衡量指标。

当然,即便是高端用户,同样也会在意价格,因此,外卖平台要保持竞争活力,就需要保证平台上外卖价格的竞争优势爱基,净值,资讯。当然,高端用户并不是价格敏感型用户,也就是说不会盲目追求低价,更不会为了低价而无视服务品质。百度外卖一直以来坚持做有品质的,更高端的外卖,正是在确保品质服务、高端服务的基础上,为用户提供更低价格,而能将高水准服务和有竞争优势的价格合二为一,显然也是对外卖平台综合竞争力的一种考量。

用户选择哪一家外卖平台,还在于这家外卖平台的商户覆盖水平和商户质量。这个问题,简言之就是一家外卖平台是否能签下更多的商户、覆盖更多的商户,给用户提供更多的选择。而具体来说,则涉及到商户的谈判、商户的审核、商户的督查等具体环节。如果盲目追求商户覆盖面而无视商户品质水准,也是行不通的。百度外卖不仅实现了更多的商户覆盖,而且其商户质量也是外卖O2O行业中最高的,数十万品牌商户已经与百度外卖达成战略合作。

整体来看,服务标准化、服务准时率、更低的价格、商户覆盖这四个层次对用户来说是缺一不可的,这也是考量一家外卖平台整体实力的四大维度,用一个指标来概括的话,那就是服务稳定性。而百度外卖目前可以说是在服务稳定性上做的相对较好的一家。

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责任编辑:郑州旭恒
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