SAKURA樱花:做服务,就要不计成本

1评论 2016-08-31 09:55:11 来源:中国网 如何判断星期六买点?

  在很多人印象中,售后服务人员都是不起眼的小角色。然而,近日,一场SAKURA樱花“助力奥运 庆安检30年”的骑行活动,让大家改变了这种刻板印象。让人咋舌的是,被称作“樱花小哥”的服务人员,不仅登上百度热点,还被网友们热捧为“国民老公”。

  不可思议的背后,是SAKURA樱花不计成本地做服务。在樱花小哥获得极高声誉的同时,SAKURA樱花也用极致服务突围,形成差异化竞争,坐稳台湾卫厨行业头把交椅。

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  开启正循环模式

  在总经理黄耀庆看来,SAKURA樱花能在日益激烈的卫厨市场中保持稳步增长,靠的是“口碑效应”,不仅是好产品带来的好口碑,更是好服务带来的口碑叠加效应。

  在卫厨行业深耕20多年,黄耀庆总结出一套做产品的心得:第一,产品功能必须为用户迫切需要;第二,产品质量必须过硬;第三,也是最容易被忽略的,那就是售后服务一定要到位。正如美国哈佛商业杂志调研所显示的那样,公司若能降低5%的客户流失率,就能争取到25%到30%的新客户,而在获取回头率的众多因素中,最重要的因素就是服务,其次才是产品质量。

  黄耀庆告诉记者,在长期的产品调研、项目复盘过程中,他发现一个让企业开启正循环的模式:产品做好是基础,但在产品日趋同质化的今天,好服务会不断加深好产品印象,用户的满意度越高,员工的精神面貌更好,销售达成也更好,企业就更有信心,长此以往,成为一个良性循环;反之,如果服务做得不好,用户经常投诉,员工不自信,销售业绩也更差,企业也会越做越糟糕,形成恶性循环。

  不计成本做服务

  在很多企业看来,成本是一把达摩克利斯之剑。然而,在SAKURA樱花这里,这是一个伪命题。

  拿令业内为之赞叹的“三永久”服务为例。“吸油烟机永久免费送油网”已坚持近39年,如今,送出去的油网可以绕地球3圈多。这些油网是如何生产、寄送的,一组数据即可说明。在昆山总部,专门设立了油网生产小组,每天有2条生产设备,不间断生产出约65000片油网。而为保证200多万老用户油网需求,仍生产旧款油网。同时,一个邮局驻扎在公司里,专门从事送油网业务。再说这“热水器永久免费安检”,现已坚持30年。每年6-8月份,有2700多位专业的樱花小哥为用户进行热水器安全检查。这人员培训成本、用工成本,又是一大笔支出。最后再说“整体厨房永久免费保养”服务,暂不考虑启动这些服务需要投入大量资金,光这“永久免费”四个字,就决定了SAKURA樱花将永远为此项服务埋单。

  “‘三永久’服务已成为SAKURA樱花的重要标志,成为企业的核心竞争力之一,为此已付出的成本与即将付出的成本,是不能用财务数字去衡量的,但我们将坚持到底。”黄耀庆坦率地说。

  追求极致用户体验

  “因为追求完美,所以不断改进”,为让用户享用更优质的服务,SAKURA樱花一直在路上。

  移动互联大潮来袭,SAKURA樱花顺势而为,又花费重金,上线客户端服务平台,包括研发APP、升级官方网站功能和微信服务功能。为让客户享受到更优质、更高效的售后服务,依托强大的研发能力,SAKURA樱花推出一套APP闭环管理系统。此系统采用移动互联大结合,实现即时掌控用户诉求。你可以想象这样一个场景:当你家热水器需要检修时,你可以直接通过SAKURA樱花官方微博、官方微信、官方网站或400售后服务电话这几种官方渠道,提交你的检修需求及联系方式。提交成功后,你的诉求会转到APP闭环管理系统上。半个小时左右,你就会收到SAKURA樱花服务人员的预约电话。而升级后的官方网站和官方微信,都加载一项被称为“云安检”的服务。用户只需根据引导操作,即可自行安检自家热水器,省时、省心。此服务一经上线,就获得消费者热捧。

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  身为上班族的你平时没有时间处理这些家务,周末又有聚会,你唯一能把控的时间是在周六早上的8点,错过了这个时间节点,就会耽误你的聚会。别担心,SAKURA樱花的服务人员一定会准时出现在你家门口!

  “不光是坚持‘三永久’服务,一切能给消费者带来极致用户体验的服务,SAKURA樱花都将尝试。”黄耀庆直言道,用可见的服务成本,赢得千金难买的用户口碑,值!”

  时间证明,黄耀庆的话是对的。从“三永久”服务,到线上服务,SAKURA樱花不计成本,打造出的“优质服务”,让它建立起品牌区隔,在卫厨行业独树一帜,赢得用户一致赞誉。而SAKURA樱花,也已然成为消费者首选的卫厨品牌。

  “做服务,就要不计成本。”黄耀庆深信,以优质服务打造企业核心竞争力,回报给企业的,将是数字无法衡量的品牌价值和影响力。

 

 

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