外卖平台“饿了么” 苦练客户服务提升品牌

1评论 2016-05-24 10:49:15 来源:中国网 易尚展示大赚16%方法免费分享

  近年来,各类餐饮在线买卖电商企业异军突起,成为国内电子商务市场不可小觑的力量。各家餐饮电商也使出浑身解数,整合资源,推陈出新,占领市场,但仍几家欢喜几家愁。记者发现,除了外部强大的资本介入这一原始发展手段外,做好内功、符合产业结构升级、提升内部服务质量越来越成为外卖电商企业的制胜法宝。近日,记者走访电商平台饿了么的客户服务中心,了解到这一行业内部的解困发展之道。

  放大规模带动就业 引来省长关注

  2015年3月,饿了么将其公司的客户服务中心落户河南新乡首座5A级写字楼,客服中心占地2200平米,呼叫中坐席数量超过1000个。目前公司业务已覆盖全国300多个城市,用户量超过5000万,日交易额突破1亿元。

  近日,河南省委副书记、省长陈润儿在视察饿了么客服中心时充分肯定了饿了么在“搭建用户与餐厅沟通平台,推动餐饮数字化进展”方面所取得的成绩,并赞赏饿了么根据“用户不同需求,提供相应服务”的模式。

  企业负责人表示,饿了么平台帮餐厅提升了订单量,也就带动增加了餐厅服务、配送、食材供应链等相关就业岗位。饿了么不仅能够创造和提供数百个具有发展前景的工作岗位,实现当地劳动力资源的合理配置,更能促进当地餐饮行业的发展,带动更多的商家加入网上外卖的行列中。

  苦练内功 提升服务标准

  河南新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上,挂着“充分理解客户的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿了么用户负责”等励志话语。

  据了解,2015年初,饿了么订单峰值已突破200万单,客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工,算上外包的工作人员,整个客服团队也不到百人。公司开始考虑,在总部之外另设一个客服中心,最终选定了河南新乡市。

  2015年3月16日,饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带,客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式,并提供7×24小时的全天候服务。

  作为饿了么与客户沟通的桥梁,客服工作可不止接打电话这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长,他介绍,培养一名能上岗的客服员工,至少需要一个月的时间。

  新员工首先要接受一周的培训,了解公司的概况、各业务线的情况,熟悉各项规章制度,随后才开始在督导的带领下,开始为期三周的实战演练。

  先是观摩老员工的客服工作。这期间,督导要反复答疑,带领新员工模拟应对各种突发情况,分析处理方法。

  至少三天后,新人才可尝试接线,也拥有临时的免责权限,同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试,才会被安排到具体的客服小组,成为一名正式的一线客服员工。

  1990年生的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前,她做过电商客服,应聘饿了么时被问道,“一分钟一通电话能搞定吗?”“电话不断能接受吗?”她都觉得不在话下。“当时我想,每件投诉我肯定都能圆满处理。”鲍荣红说。

  随着饿了么业务的发展,客服接电量随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力,她最多一天接了207个电话。“虽然很大一部分都是可以快速处理的催单电话,但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。”鲍荣红说。

  现在,饿了么客服中心日均来电在2万多,高峰期可达到4万,在客服员工的努力下,接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨,现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话。每位客服每天都要接电百个以上。

  以客户为中心

  从内部优化市场

  除了应付巨大的来电量,面对各种诉求的投诉用户,如何化解用户的怨气,对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工,她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。

  “订单因为物流原因,不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人,在电话里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单,用户不满意,提出六个问题,我一一解释,但客户说,你说的所有话,都能理解,但不能接受。用户说,今天有时间,我就和你们聊聊。”杨真真说,于是这通电话前后打了一个多小时。

  在客服中心,有所谓“线下升级”,就是一线客服解决不了的问题,升级给组长解决。这些难以解决的问题,各个客服小组,根据情况会不定时在下班后开个会。员工先补一下业务知识,然后互相化解下情绪。

  客服工作,让大家在生活中不知不觉有了改变。员工侯丹丹有一次在淘宝上买个音响,本来是白色的,卖家却寄来了粉色的,偏偏侯丹丹最讨厌粉色。对方客服诚惶诚恐,说退差价、补寄。“我一想到自己接电话的经历,首先就想不要让人家太为难,要互相理解。”侯丹丹说。

  侯丹丹大学时就是饿了么的用户,但从没打过客服电话,更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前,她随男友从焦作来到新乡,加入饿了么,从此在新乡定居、结婚,饿了么陪伴她经历人生的关键阶段,她也在饿了么完成和互联网公司的第一次亲密接触。

  在新乡客户联络中心,大部分都是90后甚至95后的年轻人,像李仁、侯丹丹他们一样,饿了么成为大家步入社会的第一次职场拉练,影响了他们的生活、性格,包括晋升、内部转岗等机会,也让他们对今后的发展有了更宽广的想象。

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