米米乐美丽客服:你身边最好的购物助手

2015-03-31 10:34:00 来源:中国商业电讯

    “客服工作是一项比较琐碎平常的工作,在这个岗位上很难立马展现出你的工作能力,而这个工作恰巧也是最能考验一个人能力的工作”米米乐客服14年度优秀员工张倩接受记者采访时的发言。

    退款也要负责到底,两次提醒赢得客户表扬

    

    2014年10月,王先生在米米乐商城上选购了一台iPhone5S A1530,付款后才发现该手机没法支持王先生使用的电信卡,于是王先生致电米米乐客服,申请退款。

    当时接待王先生的米米乐客服人员正是张倩,她告知王先生退款直接在支付宝里申请退款就可以了,米米乐后台就会做相应的处理。

    两天过后,张倩在处理订单时,发现王先生的订单还没有申请退款,于是,她立马打电话给王先生,告知他要在支付宝里申请退款,这样钱才能退还到他的支付宝账户上。王先生告诉张倩,由于最近这两天比较忙,所以忘记了申请退款,稍后就申请。

    没想到的是,两天后张倩再次查看王先生的订单,却依然没有申请退款,她只好再次给王先生打电话,王先生果然再次遗忘了这件事情。张倩提醒王先生“王先生,要不你现在申请退款吧,也好避免您再次忘记”。于是张倩细心的指导王先生如何退款,并确定订单已申请退款后才挂电话。

    五天后,张倩再次接到王先生的电话,他告知张倩退款已收到,并且要求跟张倩的领导讲话。王先生特意像领导表扬了张倩“非常感谢你们客服人员的多次提醒,不然我肯定就忘记这件事情了。虽然我这次没有购买你们的产品,但是以后我会长期关注你们的。你们的服务态度这么好,退款也能这么负责,非常值得我们信任”

    张倩说“客服是一个公司的门面,我们的一言一行都代表着公司的形象,所以我们必须要专业要有好的服务。短时间的良好形象或许很多人都可以做到,但是长期的却是对客服人员的一种考验。一直保持专业度和好的服务态度并且把顾客的利益放在第一位就是客服人员工作的最大亮点”。

    米米乐客服人员“把客户利益放在第一位”的良好形象,赢得了无所人的认可,就像王先生说的米米乐对顾客如此负责任,自然会赢得大家的信任,赢得更多人的关注。

    悉心解决客户的一切问题,为客户提供超预期的购物体验

    

    自2010年进入公司后,张倩在工作上的表现就一直非常出色,在公司最开始成立米米乐商城的时候,由于团队还在组建,那时候张倩的工作量非常大,有时候一个人一天要处理100多个订单,从上班到下班甚至加班,一直都在不断的处理订单,中间基本上连喝水的时间也没有。繁重的工作量,使得张倩有时候腰会很痛,下班后非常疲劳。尽管如此,她对待工作依然非常认真,对待客户依然非常耐心。

    2012年3月,张老师要为学校采购一批教学用台式电脑,经朋友引荐,他到米米乐商城上浏览了一番,感觉米米乐商城的价格确实要比线下商家便宜一些,但他却对网购有些不太放心。于是,张老师联系了商城上的客服QQ,接待他的正好也是张倩,张倩细心专业的解答了他对于电脑硬件配置方面的各种问题,但张老师还是有些担忧他提出能否到米米乐公司考察一下再确定是否购买,张倩回答他可以并将公司的地址告诉了他。

    第二天上午,张老师来到了米米乐新南路办公室,张倩热情的给张老师查看了样机和代理许可证,并且主动给他申请了最优惠的价格,张老师当即决定就在米米乐商城购买这一批教学电脑,他告诉张倩,自己回学校给领导报备一下,明天就来提货,并要求张倩让公司准备好20台他要的那款电脑。

    当天下午,张倩再次接到张老师的电话,这一次张老师又担心本次购买的电脑米米乐是否会装好系统,张倩告诉他,公司会有专门的技术人员负责装好系统和一些常用的软件,后期如果有需要维护软件或者重装系统也可以将电脑带到米米乐商城,公司会免费处理的。这次,张老师再也没有顾虑,当即下了20台电脑的订单,并全额付款。

    好的客服,不仅仅是能够解决客户的问题,还应该能根据客户的顾虑主动提出有合理的意见建议,用专业的眼光引导客户做出正确的决定,就像张倩2次确定王先生的退款订单、主动为张老师的申请最大力度的优惠价格和提出后期的软件免费维护。从而给了客户超预期的购物体验,客户自然会非常满意并长期关注我们的。

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