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正略钧策:浅析客户沟通管理

2014-09-28 11:45:00 来源: 中国商业电讯

    正略钧策:咨询项目运作主要包括两个单位:咨询项目组和客户。咨询项目组如何更有效的与客户形成良好的互动共同推动项目的顺利完成,本人认为可以借鉴组织社会学里对组织过程的分析,通过分析客户组织的沟通过程、决策过程和领导过程,形成项目组的有效互动方式。

    首先,组织的沟通过程是整个组织运作的

    血管部分,从沟通模式分析的角度来说,大致路径如下:发信者-编码-讯息-译码-接受者-反馈,过程中存在各种干扰。形成一个沟通的闭环。一般的组织沟通模式都是以上这个方式,那么咨询项目组如何在这个模式中保证与客户的有效的沟通呢。就是做到信息的有效传达。客户具有自身的组织文化和组织语言,需要项目组征询客户、了解客户最易接受的表达方式,比如客户是习惯于阅读WORD,还是能够接受PPT的报告形式,比如客户的呈报文件是习惯于有标题封面还是习惯于添加一页总体呈文概述,比如客户的报告喜好是全面分析还是重点突出。这就要求项目组在信息编码的过程中以客户的语言习惯去编码形成有效的客户可接受的讯息。因为讯息必须按接受者的特性而传递,每位接受者对于讯息的解释,皆按其从前的经验和周围事物可参考的因素而行的。所以,沟通发信者的意向与译码的讯息越容易被接受,则说明沟通越有效果。

    第二是组织的决策过程。首先阐明组织决策包括以下几个方面:组织决策总是为了一个既定的目标,没有目标无从决策;组织决策总是要付诸实施的,不准备实施,决策是多余的;组织决策总是在确定的条件下寻找优化目标和优化地达到目标,不追求优化,决策是没有意义的;组织决策总是在若干有价值的方案中进行选择,一个方案无从比较选择,则无从优化。

    通过以上分析总结组织决策就是对若干个准备行动的方案进行选择以期优化的达到组织目标的过程。也就是要求项目组在提交决策方案的时候不能唯一化,是不符合组织决策的客观规律的,应该有侧重的提供几套方案,并提出明确的项目组观点来供客户决策,给予客户决策的空间。

    同时组织社会学通过西蒙的四阶段论推出组织决策的过程如下:

    发现问题——确定目标——价值准则——拟定方案——分析评价——方案选择——试验实证——普遍实施。

    中间通过反馈来不断的进行决策修正。我们在为客户提供咨询方案的同时也要遵循以上的决策的流程,按照这个科学的过程来推导、分析、检验我们的方案是否过程科学,结果适用。

    同时了解一般领导者如何进行科学决策的过程,更有利于项目组提供贴近客户实际的可操作方案。领导者的科学决策首先要权衡和判断决策目标的价值。达到决策目标的程度,符合价值准则的程度,是决策行动的最高准绳;第二不同类型的决策用不同的思考方法;第三系统观念、战略观念是决策行动的灵魂。决策必须充分考虑大系统、相关系统以及以往决策的系统,彼此要协调适应、同时考虑决策后果涉及哪些系统的相应变革和对策、决策本身要系统展开,小系统服从大系统,才能最后保证决策目标的实现。以上是领导者在做决策时的最主要的考虑因素,所以项目组在推荐最佳方案的时候应充分考虑以上决策影响点,以便获得客户的充分认可。

    第三,领导过程,也是组织过程的重要环节。领导过程是指引和影响个人或组织,在一定条件下实现某种目标的行动过程。是组织中领导者、被领导者、环境三个要素在不同领导作风类型条件下的相互关系。领导过程分四个阶段即调查研究、进行决策、贯彻执行和反馈修正。

    按决策权力分类可分为专制领导、民主领导、放任领导。专制领导突出领导者的作用,不注重别人的意见,限制下级的主动性和创造性;民主领导适当分配权力和义务,扩大相互监督等;放任领导就是不干预下级的工作,允许工作人员按自己的需要去完成任务,不要求工作人员对没有能够完成工作任务负责,让工作放任自流。不同的领导者风格也导致被领导者的不同行为表现。

    领导的方式对组织的领导过程有重大的影响,同时不同的领导风格也决定着客户组织内部的不同的沟通频率、形式和效果,决定着客户组织内部的不同的决策过程、速度和方式。是项目组需要通过访谈等方式充分了解项目决策者领导特点,并通过特点分析决定项目沟通、决策的有效流程和形式。

    以上是通过分析客户组织过程的三个方面,沟通、决策和领导,以及它们之间彼此联系彼此影响的关系。来帮助咨询项目组更好的知己知彼、对症下药。通过组织社会学研究的视角,为咨询工作提供一定的借鉴意义。

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