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恒天财富呼叫中心:百万呼叫量背后的故事

2014-08-13 16:17:00 来源: 中国商业电讯

    19个女孩,28个月,现日均3000通电话,总计100万话务量,是什么让恒天财富的呼叫中心在短短的时间内达到如此业绩,又是什么让恒天财富的呼叫中心在第三方理财机构成为体系化呼叫中心的代表?设备、人员、管理、系统、模式、文化、品牌、内涵,今天,就让我们一起走进恒天财富呼叫中心,通过对其负责人吴佳奇经理的访问感受这个团队所带来的别样魅力。

    私密人性化呼叫中心新模式

    

    “作为一家综合性呼叫中心,我们恒天财富拥有单址管理、独立办公的特点,对于客户的所有信息全部采取信息屏蔽的保护措施,这在当前的大环境下是难能可贵的。”吴佳奇对记者说,“我们永远把客户的诉求放在服务第一位。”

    整个呼叫中心采取专业终端呼叫设备,设备技术在呼叫中心行业处于领先地位,再加上全程联系方式均为屏蔽状态,以最大限度保证客户信息安全,规避了客户信息泄露的风险,配合责任到人的制度,也避免了若干工作人员轮流接听,客户问题跟进无流程、无记录、无录音留痕等工作弊端,所有受理均有标准化流程和录音留痕,让客户真正做到全程通话放心。

    当大多数呼叫中心还在是以简单的客户开发、售后为主要目的的现在,恒天财富呼叫中心已经渐渐完成了“产品导向”到“服务导向”的转变,更加强调人性化,并不是简单告诉客户“我们有什么”,而是能够为客户提供各种问题反馈,真正做到“客户需要我们做什么”。

    “我们一直要求所有客服人员都绝对不能带有销售的性质,跟别的呼叫中心隶属于销售部门不同,我们恒天财富的呼叫中心始终是保持着‘以客户为中心,以服务为宗旨,为客户打造五星财富平台’的服务理念,与销售部门分开执行,我们作为公司对外的形象就是为了打开沟通客户的桥梁,对客户完成售前、售中、售后的所有一体化品牌咨询服务。”吴佳奇告诉记者,“也正是因为这样的服务理念,我们恒天财富呼叫中心才能够在28个月的时间内完成100万通话务量,而且我们完成前50万通用了19个月时间,后面50万通电话只用了9个月时间而已。”

    以恒天财富品牌为基础,吴佳奇的团队经过28个月的打磨已经真正成为了国内第三方理财机构的领先体系化建设呼叫中心代表。

    “娘子军”带来的“万能热线”

    能够发展如此迅速,恒天财富呼叫中心的内部管理也是精益求精。吴佳奇告诉记者:“每一个客服人员都必须要持有专业的金融从业资格,三个月时间通过层层筛选,平均每人最后都要通过20项考核。这些考核很多都源于恒天财富的内训体系,不仅能够提升员工的业务能力,更为员工整个事业生涯都打下坚实的基础。”目前,恒天财富呼叫中心员工19名,全部为女性,然而就是这个“娘子军”爆发出了惊人的能量,她们能够输送日均话务3000通的工作业绩。而且对整个恒天财富来说,这个呼叫中心从来不是“附属品”。在公司地位上她们绝对处于战略定点,2013年还是恒天财富内部综合排名NO.1的王牌部门。19个姑娘虽然来自五湖四海,但几乎人人都是“铁娘子”,团队长期稳定她们的专业到了什么地步呢?

    不仅仅是外面的客户通过她们来了解所有恒天财富的信息,就连恒天财富内部也要通过她们来了解公司的各种信息。众所周知,恒天财富是一家规模极大、网点分布广泛的综合性第三方理财机构,全国分布超过1800名投资顾问。为了方便投资顾问团队,呼叫中心单独开辟“员工热线服务”,各分公司员工均可通过呼叫中心为自己的工作疑问、客户问题找到沟通的窗口。

    对外能够做到一体化服务,对内能够做到精细化指导,恒天财富呼叫中心堪称真正的“万能热线”。

    朝阳行业前景广阔

    “其实我们团队也面临一些困难,包括随着我们的客户规模不断扩大、专业咨询需求随之增加,我们的人员也面临着素质提高的压力。我们估计下一个月50万话务量可能都不要6个月时间。吴佳奇并没有被胜利所蒙蔽,已经开始考虑呼叫中心的下一步战略升级,“我们经过这段时间,也发现了一些呼叫中心的问题,比如我们的一些客户年龄偏大,简单的语音解答可能满足不了他们的需求,还有我们希望尽快进入中型呼叫中心规模,这就必然有一些高素质人员的缺口,甚至是男性员工的缺口。”说到这里,吴佳奇笑了。

    “我的目标是打造一个第三方理财机构的王牌呼叫中心,这是一个多媒体呼叫中心,是客户、员工了解恒天财富的绿色通道,这里有一个非常强大有凝聚力的团队。我们的服务理念永远是唯一的,但我们要把我们的服务理念更加挖深,变成客户的‘服务帮手’,投资顾问的“后台管家”,而且我们还要对自己的服务要求更加精细,精确到每一个人、每一个电话,给每一位致电人最及时有效的解答。其实从整个国家规划来看,国家在提倡创新能力,也希望利用信息化手段来改造产品,从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变。呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段,具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务,不依赖于资源消耗,充分利用产业结构中最丰富的人力资源,以及技术条件提供传统服务、营销服务。而从三方理财的角度上来讲,呼叫中心的前景更是大而广阔的。以丰富的产品线配备专业化的客户服务,是其他小型三方公司当下无法解决的问题,但这也恰恰是恒天财富的优势,相信通过吴佳奇和她团队的努力,一定能够更加规范人员的操作流程及管理力度,有效做到内部监控,外部跟进,成为行业上三方呼叫中心的典范,在未来将以更加扎实的服务技能及全面的服务视角承接更多的外包业务。

    他眼中的“她们”

    采访最后,恒天财富分管呼叫中心的副总裁方建奇也接受了记者的简单访问,他没有从一个高管的角度再去战略分析,反而从一个男人的“情感”角度去表达这个女性团队的魅力。

    “其实,我们呼叫中心19个女孩子,众所周知,女性在群体单一性中的管理是很难处理的,再加上我们的呼叫中心还是封闭式单独异地管理,我之前更有这样的担心。但让我感动的是,这个团队非常的正能量。她们的工作关系、工作情绪也是我们恒天财富所有部门的榜样。在佳奇的领导下,这个团队非常的团结,她们的工作量非常大,但内部都是以工作效率、质量为荣的,甚至希望通过更多的专业证书来提高自己的事业素养,没有虚荣的攀比,这在女生团队里面是非常难得的。”

    “我曾记得有一天我们办公的大楼停电了,为了不影响下午的工作,佳奇就自己踩着高跟鞋上下19楼去给大家买午饭,上行下效,可见团队成员之间互相帮助、互相学习的风气。”

    “作为分管领导,我定下再好的标准,如果她们的工作状态、热情和积极性不在,我能做什么呢?所以,呼叫中心能有这样的成绩,都是她们的功劳,我以她们为荣。”

    “而对于我们恒天财富来说,公司的快速发展离不开像呼叫中心这样优秀、专业、尽责的团队。公司的每一个小小成绩也都是这样的团队一点点沉淀出来的。可能从客户的角度来看,恒天财富的品牌已经树立起来了,已经能够长久的信任恒天财富,托付恒天财富;但对于我们恒天人来说,每一个员工都贡献自己全部的价值,每一个团队也都像呼叫中心这样专业尽责,才能让客户、同行看到现在的恒天财富。”

    “恒天财富培养了一个个‘呼叫中心’,呼叫中心也成就了这一个“恒天财富。这,就是恒天财富的精神。”最后,方总欣慰地笑了。

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