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终端竞争:顾客体验决定未来

  在激烈的市场竞争中,你一定要有预见性,一定要敏感于时代在变,要做到春江水暖鸭先知,如今商品、价格和服务已经不是商业成功的关键。

  在卖方市场的时候,顾客处于被动地位,没有选择,也更懵懂,除了专心寻觅满意的商品,一心讨价还价,根本还考虑不到购物体验的问题。如今,实体商业竞争趋于白热化,又杀出许多电子商务平台,使得商品选择余地大大增加,价格比拼清澈见底,于是,商业竞争从有形向无形,从单一向多元,从底层向高端,从外在向内心全方位的展开,顾客也从消费商品到消费体验进行着全面转型。可惜的是现在仍然有大量的实体商业在利用促销打折做着饮鸩止渴的挣扎,还没有意识到顾客体验不仅是锦上添花的东西,而是决定成败的关键。

  顾客体验的有效策划要注意几个关键点:

  首先,卖场要能够给顾客常来常新的感受

  人们总是求新求变的,特别是科技和文化快速发展的时代,十五分钟可以捧红一个新人,十五分钟后就可能被人忘记。因此,轻装修,快捷的风格变化是商业环境保持吸引力的不二法门。而频繁装修带来的财力消耗和营业损失是企业不能承受之重。但是,调换几件关键道具,利用灯光组合改变色彩和风格是轻而易举的事,于是商业装修是否有意识的植入这样的理念,成为日后执行的先期条件。

  第二、好的用户体验要能够让顾客感知到

  顾客体验贯穿在进入商店之前,进店购物过程中,以及离开商店之后的一系列行为过程,核心就是让顾客感到消费的愉悦,并尽量使这个过程拉长,不仅如此,还需要将这种愉悦关联到店家的特色的记忆点 — 必须让顾客感知愉悦来自提供服务的这个商业环境,而不是其他的外在因素。

  曾经有一家电信公司,策划一种绿色无辐射手机,但这个产品没有成功,因为绿色无辐射,消费者根本无法判断、无法感知。可能在技术层面确实实现了无辐射,但消费者看不到,看不到就等于没有。所以必须要有一种形式,能够让用户感知到这些技术带来的好处。就像迪斯尼动画一样,隐藏在每一幅画面的细节里,带给人们愉悦和回味。

  在商业环境中,灯光的明暗,灯光的色彩,灯光的投射方向,灯光的舒适程度,都是最容易被顾客感知的,在室内设计中,运用好灯光的调控作用,装饰作用,服务功能,可以很大程度上使顾客感知购物环境的视觉感受,行为方便和商家服务的细心。

  第三、好的用户体验,是从细节开始,并贯穿于环境的整体

  商家总觉得自己在硬件方面已经做到极致,服务培训也很到位,还能从哪些环节入手改进体验效果呢。

  当今,社会群体发生的重大改变是:每个人的自主意识不断增强,他们不再迷信权威,不再轻易相信广告,他们更愿意与众不同,他们更愿意自主改变一切可以改变的东西,包括环境。

  总之,我们通过环境的体验设计,有效提升顾客的体验感受,让顾客感知环境服务的主动性,感知环境气氛的互动性,感知环境格调的故事性,感知环境装饰的情趣性。顾客是环境参与者、设计者和调控者。

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