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博洛尼强化客服体系 构建投诉处理快速通道

白银大赛千万实盘资金派送中 2014-06-16 15:17:00 来源: 中国商业电讯

    随着市场经济的不断发展,产品同质化越来越严重,产品本身的差异化将越来越小,客户服务成为了真正能够体现和实现企业竞争力。

    博洛尼自1999年以科宝公司进入厨柜行业,以强设计感的意大利风格厨柜启动市场,迅速成为行业典范。于2003年通过ISO9000质量管理体系认证,2007年通过ISO14000环境管理体系认证,2009年橱柜、内门、板式家具、布艺沙发等产品通过国家环境标志产品认证,是中国最具实力的整体家居供应商。

    进入2014年,博洛尼整体家居作为行业领军企业,设定更细化的投诉处理流程,全面保障与客户的沟通渠道顺畅。据博洛尼集团客户服务部负责人表示:整合20年来的行业经验,博洛尼将投诉流程规范为八个步骤:接收投诉信息、信息确认核实、拟定解决方案、确认解决方案、方案操作执行、回访客户、总结案例并改进及备案、完成。每一步骤均有明确责任部门负责、限定了解决时间,并有详细的解决方法、单独的制式文件单据记录以规范流程。

    同时,博洛尼出台了全新的急速响应处理流程,保证对外客户在信息完全透明的情况下随时了解事态进展,对内各部门相互监督;信息平台上,除了被动接受投诉,安排专岗专员在跨媒体平台上充分收集客户意见信息,做到你发句牢骚,我也当项目立案解决;以更完善流程化的客服模板,更高效地为客服解决问题。

    目前,博洛尼的客户服务体系主要分为四方面:

    一、 纵向一体化的体制改革

    满足不同的客户群体的个性需要,博洛尼自2010年起坚持分品牌独立纵深运作,将产品做精,将服务做细。

    二、 全过程的专属个性化服务

    对于钛马赫、博洛尼二类高端家装品牌的运作,坚持全过程专属个性化服务,如钛马赫是为别墅和豪华住宅提供定制整体装修服务的专业家装设计品牌,提供私属手工定制服务和全球陪同采购的一站式系统化服务;博洛尼为中高端至高端公寓或其他住宅提供定制整体装修服务的高级生活方式品牌,倡导一条设计主线贯穿的系统化家居设计,提供意大利设计风格,德国的技术和品质。

    三、 标准化的服务作业流程体系再塑

    结合参与共同起草编制的《商品售后服务评价体系》重新优化服务作业流程、服务标准、服务制度,真正做到体系化管理,标准化服务。

    四、 全国统一售后服务平台

    建设集企业内控和专业外控为一体的强监管体制的家装服务,确保服务安全,确保客户满意。开通多渠道的客户沟通模式,电话热线,网络平台,店面接待,确保“客有所需、我有所供”的统一售后服务平台。

    接下来,博洛尼将全员倡导服务,在公司核心价值观“诚信务实、精准高效、创新拼搏、协作共赢”的影响下,服务从销售、设计、订单、采购、生产、物流、安装至售后等全过程标准化要求作业,真正对客户做到:用心沟通、真诚服务、换位思考、客户至上,让客服不再成为软肋,而是企业核心竞争力!

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