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标准化CRM成鸡肋 CloudCC PaaS定制型产品受青睐

白银大赛千万实盘资金派送中 2014年01月08日 09:54   来源: 中国商业电讯   网友评论(人参与

    北京2014-01-08(中国商业电讯)--近几年CRM市场风生水起,日渐火红,国际知名CRM软件厂商纷纷大步踏进中国市场,国内CRM管理软件厂商也逐渐兴起。目前中国市场既有Salesforce、Oracle、CloudCC、SAP、Microsoft等一线CRM品牌,也有Xtool、管家婆、智邦国际、任我行等针对小型企业的“短、平、快”的CRM软件厂商,更有Zoho、Onyx、Peoplesoft、Applix等国外二线CRM品牌,这使得国内CRM软件市场逐步扩大,竞争也日益激烈。

    在CRM市场早期,由于供应商没有大量的市场积累,且产品技术水平受限,因此CRM项目实施个性化能力不足,只能采用标准的通用型软件及低价策略进入市场。这些产品一般是从零售业客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论出发,将功能固化以适应绝大多数销售向导型中小企业的需要。

    由于许多标准化在线CRM产品在设计上未考虑客户化问题,仅能进行简单的信息录入与展现,或实现固定的简单流程,在客户化上缺乏产品平台与工具,因此,面对客户化需求时,这些产品在实施过程中无法与每个行业、每个企业的具体实践相结合,提出有针对性的方案,且只能通过人工方式直接修改代码。即使在项目初期,系统在大幅度修改后初步满足了企业业务管理的需要,也无法在后期根据企业的业务流程、部门的变化而做出相应改变。

    此外,标准化CRM产品一般会提供标准化的报表功能,部分厂商甚至以此作为卖点向客户宣传:我们产品中自带了超过1000套的报表模板。由于每家公司的经营情况不同,定义产品、销售机会,以及组合产品的方式也不同,所以导致这些标准化报表模板很难有发挥的空间。市场调查数据显示,在成功部署CRM的企业中,只有不到3%会直接使用系统的报表模板。

    系统提供的很多功能用不上,而急用的功能却又没有,这是标准化CRM长期以来存在的尴尬。某企业管理者张总表示:在系统选型时,标准化CRM系统功能十分齐全,价格低廉,且商家有买5年永久用的促销活动,因此选择了一套标准化的CRM产品。在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司实际业务有较大差异,有许多性能、模块难于发挥,实际应用过程中只利用了该系统中不到10%左右的功能,而其他功能既不能删除,也不能隐藏,更无法进行变更。工作流应用也不好,许多作业仍然需要用户手工去追踪,工作效率无法提高。

    在行业和市场都需要细分的大环境下,CRM需要根据不同行业的特点、不同客户的具体需求定制化发展。目前,以Salesforce、CloudCC为代表的第三代CRM厂商不仅推出了教育、IT、旅游、律师等细分行业解决方案以适应产品垂直化要求,同时还开发出无代码自定义的平台型产品。在系统中,用户不仅能增加字段、修改下拉框选项、增加菜单、修改页面布局等,还能定制功能模块,甚至能利用平台的开放性接口,与其他软件进行深度对接,满足企业更复杂的个性化需求。

    一般而言,定制化CRM主要有以下四个层次。第一层次,一般为权限管理、分配规则、以及其他简单的销售和营销流程。第二层次是能添加或改变数据的布局和格式。例如,移动一个字段位置以突出产品类型,或增加一个下拉菜单来减少文字输入时间。这个层次,代表着CRM管理员要对系统做持续的改变,非常重要。第三种层次的定制,涉及到设计使业务流程自动运行的配置(工作流)。如果A动作发生,系统应当执行B活动。这些类型的活动,可以大大提高效率。最后一种层次的定制,要求对应用程序接口(APIs)进行管理,以使其能与其他系统集成。

    对于中小企业而言,要实现系统与管理业务的融合,就必须选择具备前三个层次的定制化CRM产品。只有这样,才能保证系统围绕营销业务流程优化设计,全面满足公司业务管理的需求。而对于大型企业而言,CRM项目往往需要考虑到公司前、后台业务的整合,企业未来业务应用的扩展,及与第三方系统的集成等多方面的因素,因此需要四个层次的深度定制化CRM产品。

    同时,在采用定制化客户关系管理软件产品后,企业的业务也会不断随着市场而变化,现有系统已经不能满足当前安装与应用的需求。因此,系统随着业务规模扩大不断提供支持的能力也就显得至关重要。但目前市场中大多数企业CRM软件从原始设计上均采用一种固定模式,企业只能去适应软件的固有功能,而软件无法根据用户的要求达到随需而变。若想要管理软件继续满足企业管理需求,企业只能支付昂贵的二次开发费用来延续原有管理软件的使用,或选择更换一款新的软件。而以CloudCC为代表第三代CRM从原始设计上就考虑到企业未来IT需求,企业无需支付额外费用(或仅需要支付很少的费用)即可满足需求的不断改变。这种新兴的PaaS技术平台型定制化CRM产品更受市场的青睐。

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