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网络购物:便捷还当三思 三大缺失导致维权难

http://www.jrj.com     2009年03月16日 17:17      新华网
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  日前,省、市消协在接受记者采访时均表示:2008年消费投诉显示,网络购物已是市民投诉重灾区。河北省消协有关人士认为,网购的三大缺失导致相关维权难于其他购物方式,并提醒消费者在网购时注意四大事项。

  网络的迅猛发展,使许多人成为网购一族,小到一个手机充电器、一套沙发靠垫,大到洗衣机、电冰箱等家用电器,只要一台电脑,就可以足不出户,鼠标轻点,商品就可送货上门。方便、快捷的现代购物方式让很多人迷恋上网络购物,逐渐成为新型生活的一种标志。但是,网络购物是否像看起来那么美好,3·15来临之际,记者从河北省消费者协会了解到,因网络购物引发的矛盾不仅给消费者带来烦恼,也让消协等部门处理时感到非常棘手。

  省城网购第一案

  河北省消费者协会的工作人员清楚地记得,他们受理的第一起网购投诉案例是在2001年,金额仅为十元。工作人员回忆,当时的情况是石家庄的一位男士通过网络购买了一套图书,价值为十元人民币。收到邮寄的书后,该男子发现书是盗版的,于是找到消协投诉。

  工作人员回忆说:“邮件发出的地址在北京,我们联系了北京工商局,通过他们找到那个售书的网站。通过交涉,网站答应把十元钱退还给那个男子。”说起这第一起网络纠纷案例,工作人员总结说:“一直是电话联系,能找到对方,当时觉得很庆幸。”

  从第一个“十元维权案例”到现在,短短八年过去,石家庄市居民通过网络购物的情况有什么变化呢?请看下面一组数据:

  国家统计局石家庄调查队统计数据显示:截至2008年末,市区居民家庭通过电脑或手机上网的用户达到55.5%,并呈现快速增长的趋势。

  石家庄一个城市如此,全国的形势又怎样呢?

  据统计,在刚刚过去的2008年,我国网络购物成交额达到了1281.8亿元,同比飙升128.5%,是2003年的66倍。按照这个数字计算,去年国人人均网购金额超过1600元,比上年增加了582元。我国的网络购物市场,已经处在爆发性增长的前夜。据估算,至2011年,我国网络购物市场规模将达到4060亿元。

  万事开头难,一个新事物的产生总是伴随着磕磕绊绊,随着网络购物的迅猛发展,网络购物消费侵权也成为一个维权的新领域。

  网购物品

  质量难保证

  石家庄市民王女士向消协投诉说:“近日我在淘宝网上购得一件羽绒服,穿了一周发现掉毛严重,硬梗很多,充绒量严重不足。我怀疑这件衣服根本不是正品,向淘宝投诉并提供图片作为证据。淘宝说从外观上无法判断羽毛是从这件衣服上掉下来的,须开具专柜验货的凭证作为证据,才能进行判断。”王女士认为:专柜只有售货员,没有质监员和仪器,也没有专门的验货凭据。“我把衣服拿到专柜,人家也只是随便和我聊了聊,我该怎么办呢?”

  在网上购买了一款化妆品的大学生小静则告诉记者:“市价为1000多元的化妆品,网上200多元就拿到了,用了以后皮肤发干脱皮,觉得是假的。”王女士和小静因为不甘心吃哑巴亏而要求退货,遇到了同样的阻碍:卖家不答应退货,向工商、消协、购物网站等各个部门投诉,也难以得到满意的解决。

  消协人员表示,网上购物维权的难点主要在于:网购属非现场购物,商品质量难以保障。网上销售经营者不办理营业执照,消费者无法了解其资质和真实信息,一些保障措施和安全防范功能难以有效落实,消费者权益受到损害以后无法维权。

  不要轻信

  “货到付款”

  许多买家之所以低估网络购物的风险,是因为大部分网店卖家都承诺“货到付款”,对此,消协特别指出:“货到付款”并不等于“先验货再付款”。

  在媒体工作的沈女士在网上买到的一款皮包,收到的实物和图片不符,“我买的是一款精致的小手提包,但收到的是一个旅行包。”沈女士只得自掏邮费再寄回去。有了这次经历,她对货到付款有了深入认识,“网站标明了是货到付款我才敢买的,以为可以打开货物看了以后才付钱,结果是先签收了,才能打开包裹,在我付钱以前,根本不知道包裹里装的是什么东西。”

  通常的程序是:邮件投递后,如果拒收,邮政可以直接退回;如果已经签收,打开后才发现内件有问题,就需要与商家联系处理。如果商家同意退回,需自己到邮局办理邮寄手续。对“货到付款”陷阱的维权,常常苦于缺少证据。大多数消费者与商家是通过网络、电话进行联系的,仅知道对方的电话号码,常常退货无门。这也是不少人在遭遇“货到付款”陷阱时选择自认倒霉的主要原因。

  在消费者投诉的过程中,也会遇到问题。因为消协接受投诉一般要求提供销售方的公司名称、地址,但消协工作人员告诉记者,许多网购卖家标注公司在南方,销售电话却在北方。有的干脆是“皮包公司”,连地址也找不到。

  三大缺失

  导致网购维权难

  “网购的消费者最常遇到的问题是:买到假货、货不对版、卖家进行了夸大、不实的商品宣传,或商品无法退换也无法保修。”河北省消费者协会副秘书长孙常军说。大多数消费者选择了“忍”,主要原因是,网络购物后投诉解决起来非常困难。

  对此,孙常军解释说:几个缺失导致了问题的存在,一是立法层面,网购是新事物,我国尚未出台专门规范网购的法律法规,准入、自律和监管机制缺失;二是行政监管的缺失。网购实质上属于私下交易性质,经营主体不清,监管和交易规则不明,很多交易规则是卖方单方面制定的,消费者没有更多的选择权。而且网购往往是异地交易,出现问题到消协来投诉,只能由本地工商转到外地,鞭长莫及。本地消协在进行查处时不知道对方有没有登记,是个人还是组织,都一概不清楚;三是信用制度尚未建立,诚信不足。很多商品经营者都不一定使用,宣传的时候又误导消费者,最常见的是食品拿回来不敢吃,电器产品没有售后服务,说明书不符合法律基本规定,属于三无产品,投诉时又缺乏相关凭证。

  部门联动

  严打网络售假

  对于网购出现的问题,相关主管部门近年来一直在利用行政手段来保护消费者的权益,但是当行业发展到一定阶段,仅仅依靠行政手段是不够的,孙常军说,这需要银行、工商、税务、质检的相互配合。

  “应发挥互联网的公示作用,对不良记录的网店进行公示。现在的情况是,按规则的得不到弘扬,不按规则的也没有被清除出去。网店造成了国家税收的流失,因为网络交易量很大,但没有登记,没有到工商部门进行经营许可和登记注册,税收在这方面的监管也是盲点。按照国家税法的要求,形成了交易,就要有税收。要解决消费维权难,需要完善相关政策、加强企业自律,以及提高消费者自我保护意识,多管齐下。”

  据报道,从2008年开始,石家庄市工商局对网络购物的监管已经被纳入重点工作并有所突破,截至目前,已建立网上经济户口的数据库,数据库中有石家庄互联网销售企业和个体店主的名称、电话、负责人等。在今年将开展一系列打击网络售假行动。

  日前,石市工商局已经开通了专门的网购投诉电话,如果在网购时碰到侵权问题,要及时在网上和网下进行投诉,投诉电话为:85251122、85258315。

  [链接]

  省消协对网购的四项建议

  一、涉及食品、人身、财产安全的商品,建议不要网购。

  二、大型家用电器、耐用消费品,建议到正规商场购买。

  三、美容、化妆品,要求对方给予充分说明。买回来以后,建议先做皮试,避免美容不成反毁容,保持足够的警惕。

  四、使用支付宝等支付平台,建议不要用现金交易。


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