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遭遇不当维权是一场情绪的战斗

http://www.jrj.com     2009年03月14日 02:05      华夏时报
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  本报记者 周开平 广州报道

  范笛匆匆从客户休息区出来,穿过等待出售的各种车型的队列。

  他刚处理完一起客户投诉事件,客户的“坏”情绪有了转机,他的心情也愉悦了许多,脚步轻松起来。

  “做我们这一行,要练心境。像学佛一样,让情绪达到一种境界。”他进了办公室,对记者说,“先不管对错,客户对你有情绪,你也跟着有情绪,和他对着干,事情就糟了。”

  范笛是广州某汽车有限公司售后服务部经理,多年的从业经验让他总结出一条处理这类事情的心得。“即使客户是错的,在他情绪激动的时候,你也只能认同他。即使自己委屈,也要先安抚他的情绪。”

  像范笛这样的汽车4S店售后服务工作者,则要经历这些投诉中大部分投诉者的“盘问”和与之“理论”,其中有合理的维权,也有不当维权。

  “四个轮胎都要赔”

  范笛就碰到不少不当维权者。

  两个月前,一位车主到范笛所在的广州某汽车有限公司对汽车进行了检修。在检修时,该汽车有限公司的工作人员提醒了车主,建议“对汽车做一个四轮定位”。

  然而车主并没有采纳他们的建议,而是把车开到一个修理出租车的朋友的修车档口,进行检测。得出的结论是,“每一个车轮都还有20万公里的寿命”。

  令这位车主想不到的是,不到一个月,轮胎就出现了问题。

  车主把汽车开到该汽车有限公司,找到范笛,要求该公司赔偿其四个轮胎,强调“四个都要赔”。

  几经交涉都无果而终。范笛讲述了最后一次交涉的情形。“那天,这位车主秘密带来了录音笔,想要抓住我说话的一些破绽,作为维权的理由。”范笛说。

  “他首先是自己陈述了当天是几月几日,然后又让我陈述一遍。”这时范笛开始感觉到有点不对劲。而后,客户开始提问。“他的问题是这样的:‘你认为你们公司对造成轮胎现在这样的后果有没有责任?’并要求我正面回答。”范笛说。范笛认为,这样的问题,不管对错,他都不能用“没有”来回答。

  这时,范笛只得找到修这辆车的报件单和交车结算单,因为在这两个单据的注意事项一栏,明确写着该公司的建议:“建议做四轮定位。”

  范笛认为,拿这样的证据去证明客户的错误,是没有考虑客户的面子,万不得已才这样做。用感情上的沟通和引导,真正打消客户内心的不满情绪才是解决问题的最好方式。

  虽然没有按照范笛的完美方式把这起投诉处理好,但是范笛认为,事态还没有那么坏。尽管有“录音笔”这样的不高兴过去,但范笛觉得处理好和客户的关系比“惦记过节”更重要。于是,事后的一段时间里,范笛主动打电话询问这位车主的车况。

  “现在这位车主继续在我们店进行保养。”范笛说。

  而在一些“特别”客户投诉的处理上,范笛则需要更加小心。一位主管城市市容市貌的政府官员让他认识了这点。虽然当这位官员把车开到4S店时,范笛就招待工作人员在服务上“加倍重视”,但投诉还是来了。

  这位车主认为,补漆之后的汽车油漆漆面必须达到出厂效果。但该公司的技术人员表示,从行业内角度看,这是不可能达到的效果后,车主开始向厂商和各方投诉。

  该4S店和车主商讨多次无果,范笛陷入了束手无策的境地。“最后,等到车主情绪平稳一些之后,我们主动送上一套地毯给车主,总算得到了他的部分认同。”范笛说。

  广州一家不愿具名的4S店总经理对记者表示,这样的投诉在4S店是很常见的。

  一场情绪的战斗

  据本报记者走访广州多家4S店了解到,面对客户的不当投诉,售后服务工作者只能在客户愤怒的情绪下,保持自己情绪的稳定,尽量不因为客户情绪的不稳定而影响自己的情绪,激化矛盾。

  一家广州AEC汽车城的4S店售后服务部经理表示,和客户保持沟通,耐心很重要。客户激动的时候,自己心态的处理是解决问题的关键。“要先处理心情,再处理事情。”他说。

  范笛也表示,能通过自己的一举一动、一句话使客户感动,哪怕能得到20%的认同,都是让人欣慰的事。

  即使是有再大的委屈,范笛也只能选择事后寻找心里的平衡。

  范笛有一次面对暴力投诉后觉得,如果不是站在服务者的立场,他已经无法容忍了。那次他们公司对一辆受损较严重的事故车进行修理后,车主发现有一些小毛病仍然存在。“车主脾气特别火爆。”范笛说。

  据范笛讲述,车主既没有去找厂家投诉,也不愿意和4S店坐下来商讨,而是出手打了工人,“基本就是不讲理”。范笛对车主委婉表示“这种行为不太好”后,车主更加暴躁,把前台、烟灰缸和凳子都砸了。

  范笛说到这里,神情黯淡下来,似乎是一件不愿意提及的往事。

  范笛说:“遇到这样的事情,只能自己寻找心底的平衡。”“既然做了这一行,就应该坚持。”他这样告诉自己。

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