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汽车消费遭遇黑白颠倒 投诉率上升解决率下降

http://www.jrj.com     2009年03月14日 02:01      华夏时报
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  本报记者 翟亚男 北京报道

  日前,中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。2008年共收到用户投诉6699例,其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真);投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

  投诉总量上升明显

  相比2007年,2008年投诉总量上升明显,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例则基本持平。在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。

  数据显示,2008年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占26.3%,变速器投诉占25.5%,制动系统占7.5%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气等占40.7%。

  在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺,服务态度的投诉占到总体服务投诉的近六成,而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

  作为2008年度的销量前十企业,只有广州本田、北京现代、吉利汽车没有跻身投诉量前十排行,这一方面说明了销量与投诉量的正比关系,但同时也说明了部分重视客户服务的企业进一步赢得了车主的信任,其投诉量正在日渐减少。

  一次性解决率下降

  从投诉解决的情况看,汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但与以往相比,2008年投诉的一次性解决率有所下降,究其原因与产品质量关系较大,而多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率为18.1%,三次及三次以上投诉的解决率为12.3%。

  顾客的问题能否得到顺利解决,取决于许多结构性要素:车子的故障原因、车子的修复程度、车子的维修成本、服务运营管理水平、维修设备的技术装配、技师的技术能力、技师的工作心态以及顾客的态度意向。但是,技师接待顾客的立场和心态永远是最敏感、也是最关键的:问题解决专家型的技师可以赢得顾客的信任和尊敬,为轿车制造商、销售商和服务商消除许多抱怨和投诉。而那些满脑袋生意经的家伙则会把顾客的不满变成怒气。

  现在,我们清楚地知道汽车售后服务有多么重要了。那些满手油污的技师们实际上是顾客不满的第一道泄洪闸。在顾客的不满爆发之前,他们必须通过顺利解决问题来提起闸门。否则,轿车的制造商就要遭殃了。80%的品牌忠诚要靠出色的售后服务维系,做一个出色的顾客问题解决专家,这是他们工作的全部意义和价值。商业盈利只是问题解决后自然得到的报偿。

  综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。

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