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正确对待监督 携程设1000万诚信服务先行赔付基金

http://www.jrj.com     2009年03月12日 02:04      证券日报
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  ——携程网负责人就“保单门”事件答证券日报记者问, 携程网航意险销售管理网络平台开始投入使用,并郑重承诺“假一赔百”

  □ 本报记者 马 军

  记者:“保单门事件”中梁先生所购买的保单真伪是否已有定论?

  携程网:非常感谢《证券日报》长期以来对携程旅行网的关注,以及在本次事件中对携程进行的公正监督,也非常感谢谢你们给携程网今年的发展提出了许多积极的建设性的宝贵意见。

  2009年2月20日,携程工作人员从平安保险公司总部确认相关保单为伪造。该保单是携程旅行网在三亚的合作机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)员工,擅自购买销售。在此事中,携程负有对合作伙伴监督管理不力的责任,给梁先生旅行造成了非常不愉快的过程。为此,我们在2月20日向梁先生发出了道歉并发去致歉函。致歉函中,携程向梁先生详细阐述了此次风波的调查结果,并就携程旅行网对合作伙伴监管不力、对客户投诉反应不够及时表达了我们的致歉。

  记者:携程对于流出伪造保单的合作机票代理机构是如何处理的?

  携程网:携程此前已经停止了与三亚辰龙的保险合作,并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门,对售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心进行了及时举报,并使之无法再危害社会,侵犯消费者的利益。近日已经停止了与三亚辰龙的机票代理合作业务。

  记者:除了梁先生所购买的两张假保单之外,是否发现还有其他通过携程售出的假保单吗?

  携程网:本次“保单事件”发生后,携程对通过携程所售出的保单进行大规模的抽查,目前还没有发现假保单。另外有些客人来电咨询,要求查询此前购买的保单的真伪,携程也积极进行了配合和查询,目前看,我们还没有发现新的假保单。根据目前了解的情况,梁先生的投诉只是偶然差错引起的个案。

  记者:携程怎样确保今后不再出现假报单?

  携程网:“保单门事件”在携程内部引起高度重视,携程相继出台了一系列提升服务质量的措施,其中包括斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”,推出国内首个航意险销售管理网络平台。

  记者:航意险销售管理网络平台已投入使用了吗?

  携程网:是的,携程航意险销售管理网络平台已完成测试,并于近日开始投入使用。今后携程给客人开具的航意险保单将全部经由此系统进行集中管理,所有投保均有详细记录,客人可以直接根据保单号或者姓名、身份证号到保险公司进行查询。航意险销售管理网络平台将杜绝从携程售出假保单的可能。

  记者:携程还出台其他客户权益保障措施吗?

  携程网:携程已对外郑重做出如下几点承诺:一是2009年2月23日以后,若通过携程预订的航意险保单为伪造,携程将做出如下的承诺:1、终身送保险——对其今生每次在携程预订且本人乘坐的航班,都同时赠送该航段的一份航意险。2、假一赔百——以保单购买价格的一百倍进行赔偿。 二是2009年2月23日以前,若通过携程预订的航意险保单为伪造,携程承诺:送一年保险——赠送其一年航意险作为赔偿。如果确实为假保单,携程将协助消费者向做假责任方索赔。

  不仅仅是保险,包括其它的任何产品和服务,只要是通过携程预订的,一旦发生质量或品质问题,都可以向携程反映。携程会积极配合处理。携程斥资一千万元成立的诚信服务先行赔付基金,就是为了积极应对可能出现的各种问题,切实保障消费者的利益。

  记者:目前,携程是否已经与梁先生协商确定了赔偿方案?

  携程网:携程一直在与梁先生沟通协商,在得知保单是伪造后,立刻向梁先生进行诚挚道歉,并通过媒体进行公开道歉。携程也向梁先生明确表示,愿意根据购买金额40元的一百倍,即赔偿梁先生4000元人民币,这远远超过我国相关法律规定的赔偿上限,体现了携程对消费者的诚意。目前梁先生还没有接受这个赔偿方案,并一直坚持索赔80万元。我们认为赔偿是合理的,但在赔偿金额上是难以接受的,所以暂时还没有与梁先生就赔偿事宜达成共识。

  如果梁先生需要通过法律渠道解决赔偿金额的问题,携程也会积极面对。

  记者:携程的服务有什么特色?

  携程网:携程是一家每天接待上万名网上顾客的大型旅行服务企业。作为现代服务业的代表企业之一,携程一直都倡导为客户提供最优质的服务,并积极实践自己的承诺,切实保障客户利益,充分履行“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务宣言。目前,携程的会员数量已经超过了2000万,每月酒店预订量超过了100万间夜,机票预订量超过了120万张,携程品牌在国内已有较大影响力,并获得了中国驰名商标称号。

  携程率先将6sigma管理理念引入旅游业,以制造业的思路系统性改造传统服务业,大大降低了服务差错率,全面提高了携程的服务品质。携程服务准确率高达99.9%。现在,携程有近9000人的服务团队为广大会员提供一站式、高品质的旅行服务。

  2008年,温家宝总理、李克强副总理等领导曾先后到携程考察工作,对携程的发展和创新模式给予高度评价,并勉励携程发展成为世界级的旅游企业。在全球金融危机的大背景下,携程还积极响应国家号召,与北京、山东等地的旅游局开展全方位合作,希望通过自身的努力,为中国经济和中国旅游业的发展,为拉动内需与促进就业做出积极贡献。


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