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东航打造顾客首选公司 航班正点率居行业前列

http://www.jrj.com     2009年02月25日 01:23      上海证券报
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  有道是,口碑是企业的生命。员工的口碑,谓之信心;顾客的口碑,谓之市场;投资者的口碑,谓之价值;社会的口碑,谓之形象。有口皆碑的企业犹如阳光健康的机体;人言藉藉的企业好似步履艰难的病体。常言道:病来如山倒,病去如抽丝。对企业而言,丧失信任往往若狂风覆巢,顷刻之间;而赢得信任必然如燕子筑巢,丝缕垒起。时下的东航,正欲做这只勇克时艰、重铸新巢、重燃活力、重获信任的银燕。

  东航的“京沪快线”是经常出差的叶先生首选的出行方式。叶先生说:“每次乘坐的都是空客330的大飞机,崭新干净宽敞舒适,飞行很稳很流畅,客舱服务也让人满意。最重要的是每逢整点起飞,准点率很高,像大巴一样便捷,并且可以随时签转,对要求时间灵活的商务人士来说确实是实实在在的方便。”像叶先生这样的旅客还有很多。有数据表明,2009年1月,仅从其它公司京沪快线签转到东航的旅客人数就达到了20000人次。

  事实上,东航重视的不仅仅是“京沪快线”的正点率。从2004年起,东航就专门制定了多项措施以有效提高所有航班的正点率,各级领导层层监管,各个部门通力协作,多管齐下加大航班正常工作力度,使航班正常率一直维持在较高水平。

  近日,中国民用航空局通报了2008年航班正常情况,东航以84.60%的航班正常率位居全行业第一,高出全行业平均水平2.22%,与去年同期相比提高了0.54个百分点。

  旅客能从数字背后感知的事实是:即使在自身最困难的时刻,东航人仍然竭尽所能地实现了让旅客安全、准时、舒适地抵达的目标。

  “订一张机票,接到两个电话。”预订1月30日MU5158航班机票的李先生在28日接到始发地呼和浩特东航工作人员打来的电话,告知他航班时刻有所调整,提供了当地的办票、托运等方面的信息,询问他的需求。电话刚挂下又再次响起,目的地上海的东航客服也来电提醒李先生航班时间,还热情提供了包括上海天气、交通等方面的信息。“感觉现在东航对旅客的出行很关心,非常亲切。”李先生如是评价。

  这只是东航服务链中小小的一环,也只是东航服务改进中的小小一步。但剧变,不就是酝酿于聚木成林的漫长过程中吗?

  几天前,长住日本的归国旅客徐女士搭乘的MU538特色航班正滑行在除夕将墨的晚空。客舱中,红红的中国结,映衬着道着声声新春祝福的“凌燕”姑娘们大红色的唐装。经历欢乐的抽奖后,金牛布偶、“凌燕”系列纪念品等礼品送到了幸运旅客的手里,每个小朋友得到了心形的“凌燕”报事贴,客舱气氛喜庆祥和。徐女士连声说在客舱里提前感受到久违了的祖国春节氛围,惊喜和感动之余,更是拿起了广播器向客舱中所有的同胞拜年。

  东航给春运旅客带来了细腻温馨的服务和浓浓的人文关怀。头等公务舱部的李任这么理解工作与过年的关系:“如果总想着过年还在工作,那可能会觉得苦闷;但想着工作是和那么多旅客、同事一起过年,那会非常愉快。”2月1日,他和同事们一起自发地在以行动支持公司的宣誓牌前签字。中、日籍空乘在红扇上共写“加油,东航!”的感人画面,“阳光总在风雨中”的歌声,仍在眼前和耳边盘旋回荡。观念决定态度,态度决定思考的角度。信心与凝聚是神奇的催化剂,它能改变员工的观念与行为,使他们自发地把热忱与关怀传导给旅客。

  掠过松山机场“东方航空,情真意浓”的广告牌,许多常年乘坐东航包机,经历过历史性时刻的台商会心一笑。今年春运,东航旅客运输量同比增长在一成左右,而正月十五前的春运期间,东航在上海执飞了50多班往返两岸直航包机,客座率超过8成,服务评价亦佳,堪称台胞直航的大陆首选航空公司。广大春运旅客选择东航,东航没有让他们失望。

  有理由相信,重整旗鼓后的东航,更会在延续成绩的同时,孜孜不倦地提升自我,使之成为更多旅客心目中的“首选”航空公司。

  “子规夜半犹啼血,不信东风唤不回。”我们有理由相信:东航,能在冬天里站起来,会在春天里跑起来!

  (CIS)


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