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如何应对办公室暴躁情绪

http://www.jrj.com    2009年01月15日 14:26     中人网
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  作者:刘威

  时间、资源少了,工作负担却有增无减;未来前景令人堪忧。在这种情况下,办公室职员可能对周围无辜的同事大发雷霆。下面我们来谈谈如何将愤怒宣泄转为有效交谈。

  亲爱的安妮:我在一家最近进行了大规模裁员的公司任部门经理(我们预计可能还会有更多人下岗)。尽管我管理的团队已从原本的12人缩编为现在的7人,但我们仍要达到原来的生产量。对团队所有成员来说,这都决非易事。然而,我直接管理的一位下属 ——一位我不想失去的极其优秀的技术人员——似乎无法很好的处理这种巨大的压力。同事只不过有点小过错,他就气愤得大嚷大叫。昨天,我向他提到一个项目的我认为是无关痛痒的问题时,他甚至对我大发脾气。我没料到他会如此反应,一时气不过,也朝他吼了回去,结果他更火大了。要是他再次大发雷霆,我该如何处理呢?——和事佬

  亲爱的和事佬:可以欣慰地告诉你,你并非唯一试图处理这种突然间情绪爆发的人。心理学家戴维?沃尔夫博士(David Wolf, PhD.)称这种现象为“办公室暴躁情绪”。沃尔夫博士写了一本新书,名叫《有效的关系:谨慎生活的力量》(Relationships That Work: The Power of Conscious Living)。经常有公司打电话给沃尔夫,称职员怒声相向,咨询解决问题的途径。“在我对个人与公司进行培训时,我注意到人际关系愈来愈紧张,彼此敌意日益增强”,他说道:“人们工作份量有增无减,但资源减少了,薪水降低了,时间也缩短了。人们对此愤愤不平。”

  问题不仅如此。许多职员都深刻地认识到,即使他们实现了公司所设定的艰难目标,雇主仍然是想裁就裁。最近,总部位于美国犹他州的活力睿智(VitalSmarts)培训公司进行了一项民意调查。结果显示,3/4的雇员预计雇主将在未来12个月内裁员,并且足有1/3的雇员认为其工作现在已经岌岌可危。

  下一次你问情绪波动的下属“近况如何”时,他要是凶神恶煞朝你嚷嚷,沃尔夫建议你不妨尝试以下方法:

  1.倾空自我情绪

  深呼吸,压低声音,放缓说话速度;对别人过激的言辞,不要往心里去。“他之所以暴跳如雷,原因不在于你,而在于他自己”,沃尔夫说。“不要让你的恐惧或愤怒吞噬了自己。”别人对你进行言语攻击,把你当作出气筒时,你如何才能保持冷静呢?“对不同的人采取不同的技巧”,沃尔夫指出:“关键在于练习注意你的情绪,别让情绪失控。”

  2.倾听

  成为办公室的心理学家并非你的本职工作,但仔细聆听正在气头上同事的倾诉,这是进行有效交谈的第一步。带上同事去个安静的地方——你的办公室、街边一家小餐馆,只要尽量不受打扰或分心,任何地方都行——将注意力集中在讨论上。

  “如果你真在倾听,而不是思索着接下来该说什么,那么轮到你开口时,对方就很有可能仔细听你说。”沃尔夫指出:“仔细倾听也向对方表明,你并非是与他为敌的人”。——你真是想竭尽全力,有所帮助。

  在一个理想的世界里,你可以承诺事情将变得更加简单,或更多人将帮忙做这份工作。但在现实生活中,你很可能无法承诺什么,所以千万别试图作出承诺。然而,你现在能做的就是表示同情。沃尔夫说,他就看到过客户惊异于这种简单的技巧如何瞬间驱散敌意,促成融洽对话。

  3.用自己的语言重新表述刚才听到的内容

  “得到别人的理解是人类的基本需求。通常,别人对你发脾气,那是因为别人想知道你了解他们的处境——毋需分析、赞扬、建议、看法等,只需认识到他们的观点”,沃尔夫指出。

  例如,如果你的下属向你大倒苦水,说他的项目因不可控因素延迟,你大可平静地回答:“我了解发生的事情”——在此插入一些相关细节——“这确实令人沮丧。”

  沃尔夫补充道,理解和赞同大相径庭。“将自己的看法置之脑后,去倾听别人讲话的内容;即使你认为别人在坚持错误的观点,甚至固守己见,你也应该听听他的想法。”他建议道:“除非别人知道你在乎,别人才在乎你知道。因此,将自己的观点暂放一旁,确保倾听别人的见解。”

  超越工作场所

  有时,如果你的员工极其优秀但爱耍性子,一时间无法冷静下来——或他过度宣泄愤怒情绪,挫伤了整个团队的士气——你或许可以采取更严厉的措施,如跟他解释(就像哈里?杜鲁门[Harry Truman]所说的那样):如果某人无法忍受高温,他就应该离开厨房。但是,既然你欣赏此人的工作,希望把他留在身边,不妨先尝试一下沃尔夫的办法。

  顺便提一下,沃尔夫说他的办法对任何气急败坏,朝你愤怒叫嚷的人都适用,包括精疲力尽的商店服务员以及乖戾的孩子。“这些原则具有普遍适用性”,沃尔夫说:“并不局限于工作场所。”


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