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事故来临 如何面对媒体与公众

http://www.jrj.com    2009年01月06日 17:03     《中外管理》
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  文/董关鹏

  不懂得应对媒体的领导,就是在随时制造第二场危机。

  别轻视“第二场危机”

  这几年,中国经济整体形势是不错的。但是大家突然发现,发生了很多一票否决的问题。比如:企业做得再好,媒体抓住你一个问题报道爆炒,几月之内,这个企业就会成为万人唾骂的罪人,大家都觉得你从来就没做过好事。突发事件频繁发生的时代到来了,没有突发事件是“非常态”。

  北京地区1997年发生的事件多于2007年,但是大家都认为2007年突发事件更多,而1997年很安全。为什么?因为10年前我们的媒体不发达,但是现在,互联网已特别发达。互联网上谣言一旦产生,那就会“野火烧不尽,春风吹又生”。

  2008年发生了一连串的突发事件,而我们媒体已经进入非常快速发展的时代,记者总是处于“饥饿”状态,因此解决突发事件后中外记者带来的挑战,不可掉以轻心。不懂得应对媒体的“媒体盲”领导,不会说话将带来严重后果,那就是在随时制造第二场危机。

  快讲事实慎讲原因

  突发事件发生后,大家到底该怎么做?

  记者在得不到足够信息时,比如:采访遭拒,记者就可能用以下途径报道:1 . “实话实说”被拒绝以及失败的全过程;2 . 炒以往丑闻的“回锅肉”,典型的有安徽阜阳“手足口病”报道,将以往艾滋病、毒奶粉的丑闻又刊登出来;3 . 放大“对立面”言论,实行“缺席审判”,若是采访不到相关领导,记者会采访一些不喜欢你、跟你有矛盾的人,让这些人来说话,这样的影响和破坏是最严重的。

  不及时发布准确信息,倒霉的就是自己。因此,要健全突发事件的新闻报道机制,及时发布准确信息。

  山东火车相撞事件,张德江副总理代表党中央国务院亲临现场指挥,总理指示“换位思考,善解人意,透明公正”。换位思考,就是知道记者也不容易;善解人意,理解记者也有生气的权利;透明公正,即这样的事件应该透明公正地处理。于是中央媒体24小时滚动播报,事情就处理得很好,三天后各方面便没有了负面言论。总结起来,就是“通过提供信息来控制信息”,“通过服务媒体来获得媒体配合”。

  今年的拉萨骚乱事件,外交部允许一批外国记者进入拉萨采访,三天后,效果便很好,比较理想。于是中央决定,以后突发事件要第一时间发布记者招待会——“快讲事实,慎讲原因”。

  “八加十”黄金法则

  应对事故的发生:

  1 . 必须,也只能讲真话,千万不能撒谎,且注意实据。

  2 . 采访零拒绝,如有可能,把坏消息一次说完。长痛不如短痛。

  3 . 学会道歉,降低舆论期待,不说大话。主要领导应主动道歉。

  4 . 依照计划,保持对内对外口径说法一致。

  5 . 换位思考,将心比心。让相关主要领导接受采访,让记者跟着主新闻渠道走。

  6 . 善于找盟友,善用专家等“第三方”意见。

  7 . 记住“非典”经验:早发现、早隔离、早治疗。

  8 . 重视互联网,连续提供原始权威信息。保证自己的网站内容丰富,及时咨询。

  应对记者的采访:

  1 . 必须清楚记者要什么?(1)索要采访提纲、回收采访申请表/信息表。设计表格让记者填,包括:姓名、单位、电话、何时发稿、如何发稿等等,甚至可以要到达航班、离开航班、如何吃饭等细节信息。总之,知道的信息越多越好。(2)上网搜索记者,了解记者相关信息,与记者处好关系。(3)与上级及时通气,与各方统一口径。

  2 . 必须清楚你要说什么?(1)预测问题,制定口径。预测问题时要把握好时间,尽量不多说;(2)适当演练,制作要点验收单。把该说的东西列出来,在采访时要把自己该说的东西都说完。

  3 . 兵贵神速,及时回应。(1)快讲事实,慎讲原因;(2)两小时内必须发言,每天发布2~3次;(3)对所有主流媒体发布渠道实施全员启动。

  4 . 临阵磨枪,稳健行事。(1)不激怒媒体,不冲动妄言;(2)在两小时额度内可“临阵磨枪”;(3)谨慎对待甚至婉拒所有陌生电话采访。

  5 . 只传达精准和被授权信息。(1)没有确认,绝不发布;(2)守土有责,不缺位,不越位;(3)坚定自信,斩钉截铁。

  6 . 让记者引用你的话。(1)精心构思策划,像记者一样思考;(2)长篇大论不如入耳、入脑、入心的一句话。

  7 . “满足”记者需求,亦善于过渡。(1)并非一切问题均需回答;(2)避让敏感话题,善于转移视线;(3)善用口径、法规、宏观政策回答微观问题。

  8 . 避免模糊,及时澄清,不留遗憾。(1)关注记者认知错误,回答问题之前必须逐条纠正;(2)简短准确,直入主题,不被引诱。

  9 . 尊重记者,有理有节。(1)不吵架,不打人,不藐视;(2)改善管理模式,加强针对性服务。

  10 . 全程参与,保持警觉到最后。(1)真诚沟通,但依旧内外有别;(2)记者可以报道一切他们听到、看到的东西。

  企业要做媒体的盟友与合作者。若是用好了媒体,你会发现媒体真是一个好东西,有时还会给你的企业带来事半功倍的效果。

  (本文作者系清华大学新闻与传播学院教授)


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