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大道至简:丰田之道对中国企业的启示

http://www.jrj.com    2008年12月04日 11:37     《亚洲财富论坛》
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  文/林景新

  强大丰田的时代来临

  2008年8月1日,美国专业调查机构——汽车数据公司公布统计数据显示,丰田汽车公司2008年上半年的全球销量为481.794万辆,超过通用汽车成为全球第一大汽车制造商,而丰田的利润甚至超过了通用与福特、戴克三大公司的总和。

  而在中国,中国汽车工业协会统计数据显示,2007年,中国汽车产量为888.24万辆,销量879.15万辆。而丰田汽车2007财年共销售汽车891.3万余辆。丰田一家超过全中国汽车企业的销量总和。

  丰田在全球雄踞第一,中国市场的贡献功不可没。2008年上半年丰田在中国共销售新车28.5万辆,同比增长34%,远远高于行业的平均增长水平,在跨国公司中增幅最高。其中广州丰田仅凭凯美瑞一款车销量就接近9万辆,上市两年累计销售突破30万辆。高端品牌雷克萨斯进口车的销量也接近2万辆,都创下历史新高。

  一个丰田的时代正在到来。无论是在全球还是在中国,丰田的高歌猛进让整个企业界都受到了震动:究竟是什么样的企业运营之道使得丰田在短短几十年时间突飞猛进?中国什么时候才能拥有如丰田一样可以雄踞全球的世界级企业?

  没有什么比“精益”更重要

  作为丰田在中国的重要合资公司,广州丰田成立于2004年9月1日,由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建,注册资本13亿元人民币。丰田全球最畅销的车型Camry于2006年5月23日在广州丰田实现国产化下线。

  广州丰田的整个运营思想延续贯穿丰田全球运用的“丰田生产模式”(简称TPS)。作为一种卓越的生产流程管理,丰田生产模式精髓有两方面:一是采用不使次品流入到下一个流程的系统,各个流程均保证产品质量,从而保证得到高品质的产品。二是通过不断改善(排除不必要的程序),以降低产品成本,确保产品拥有一个顾客满意的价格——即相比于对手拥有更具竞争性的价格优势。

  为了实现产品品质的优化,丰田赋予每一个生产员工的重大责任和权力,任何一名生产线上的员工无论职位高低,只要他发现有一个零件没有正确安装或有异常,他就可以拉动“安东”——生产线停止拉绳,中止生产。安东一拉,整条生产线上的某一部分就会停止下来,直到问题被解决为止。对于庞大的流水式生产线,任何一次的停顿都会造成不小的损失,但这可以防止任何次品流入下一道工序,从源头上杜绝任何细小的失误。

  为了实现产品价值的最大化,丰田以“Just in time”为宗旨的“精益生产”指导整个生产制造,以整合供应链体系做到零库存、准时化生产,以生产流程管理来保证产成品质量,做到了消除所有生产环节上的各种浪费,来缩短高品质产品从生产到客户手中的时间,最终实现全公司的低成本生产、销售和经营。

  大道至简。丰田之道的核心有一个关键词——“精益”,其简单而深刻的含义就是不断改进、不断进步、精益求精。正是这种平淡无奇但又具有长远发展指导意义的策略思想,使得每一个丰田人都在自己岗位上思考如何改进自己的工作,每天改善一点,每一个改进一小部分,最终汇总出来的结果却异常惊人。

  在降低成本方面,精益改善思想更是运用到无处不在,大至原材料采购,小至一个电瓶车的摆放位置,丰田生产方式对于成本细致入微的掌控,有时候令人咋舌。

  在广州丰田的洗手间,洗手池上方的纸巾盒旁贴有一张纸,纸上详细地写明,按照每张纸巾0.03元计算,如果不使用纸巾,一年将节省多少钱,从而每年又将节省多少木材。通过这种细小的提醒,让所有的管理者、普通员工都牢牢树立强烈的成本意识,让他们明白,巨大的竞争优势其实来源于细小的成本节约。

  从制造产品到生产商品

  丰田提出来“要生产有需求的商品”。在当今汽车制造行业中,这是非常具有革命性的一个改革和口号。

  很多汽车企业的生产目的是以生产企业下达的计划作为市场和目标,是围绕企业来组织生产活动的,而丰田的生产目的却以满足客户、市场需求来进行生产活动的。企业只生产有市场需求的“商品”而不是规划中的产品,这种观念上的差异,导致了巨大的销售差别。

  从企业价值观来说,产品是“具有一定功能的成品”,而商品是“具有一定功能的,并有客户和市场需求的产品”,所以造成了本质的不同:到底是为了生产而生产,还是为了需求而生产,这是截然不同的。

  广州丰田生产的凯美瑞在上市二年时间中,不仅多次取得中国中高级车的销售冠军,更是实现2年总销售量突破30万辆的骄人业绩。而凯美瑞能够取得这些成绩,既是丰田“精益求精”制造精神的充分体现,更是“要生产有需求的商品”这种策略指导的成功体现。

  在凯美瑞到来之前,中国的中高级车市场竞争已经非常激烈。丰田的决策者们深知,要在中国中高级车市场上取胜,就必须从当前产品竞争的“红海”中跳出来,以独特的综合优势开辟新的“蓝海”——其中关键点之一就是使凯美瑞成为一款“有市场需求的商品”,而不是为生产而生产的产品。

  要做到这一点,丰田对中国消费者以及中国市场做了大量详细的调查研究,根据调查的结论,丰田针对性地从性能、外观、品质等多个方面对凯美瑞进行设计,以确保凯美瑞具有广泛的市场需求。

  用一个产业体系来为顾客服务

  一提到丰田Toyota就会想到什么?

  这是丰田管理者一直在思考的问题,而他们最希望听到的答案是:顾客满意度第一,而不是什么产品销售量第一。

  在丰田看来,产品销售只是顾客满意度的自然结果。没有满意的经销商,就没有满意的顾客;没有赢利的经销商,也没有满意的顾客。所以,保证经销商快速回报并持久赢利,是企业赢利和让顾客满意的前提。

  丰田之道(TOYOTA WAY)的核心理念是“不断改善,尊重人性”。丰田根据这个核心理念将其发展成“以尊重凝聚力量”的服务体系指导方针:尊重每一个人,在强调纪律和原则的同时,本着以人为本的信念,以诚信缔结真情,以诚信对待每一个人,激发每一个人贡献出最大的能量。

  为了打造顾客的满意度标杆,广州丰田设立了e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)系统,为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务。

  e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统。e-CRB系统能够为顾客营造出色的销售服务体验。从顾客踏进TOYOTA销售店的第一步起,e-CRB就开始全方位地为顾客提供全面服务。售前,导购人员会一对一的进行服务;售中,从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的,可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程;售后,完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。

  这个系统的特殊性是在与客户沟通方面,除了采用传统的电话和信件手段之外,还在互联网上开设了车主专用网页,搭建了一个与车主进行双向沟通的新平台。通过这个平台,用户可以将自己的消费体验第一时间与厂家服务部门进行双向沟通,有力地提高了沟通的及时性和准确性。

  丰田的企业优势不是单独存在于某一方面的,而是深深植根于丰田文化当中。在打造顾客满意度标杆上,丰田同样是从企业文化的底蕴上来打造服务的理念、构建服务的方式。竞争对手只是用一家企业之力来为顾客服务,而丰田却能举一个庞大的产业服务体系与服务文化来为每一名客户服务,从每一个细节上、每一次接触上,都让客户感受到丰田“顾客至上”文化精神,这或许就是丰田真正可怕的地方。


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