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客户到底想要什么

http://www.jrj.com    2008年11月24日 10:54     《中国企业家》
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  ——护航科技的“无形资产”

  某全球知名制药企业的高层,在07年对中国进行调查时,特地走访了护航科技,他们要看一看到底是怎样一家名不见经传的企业赢得了大家的尊敬。

  文/杨志杰

  护航科技不是最大的IT外包企业,相比于IBM和惠普等国际巨头,护航科技绝对是个小企业;护航科技也不是最早从事IT外包的企业,从2001年进军IT外包行业,到如今算来也不过七、八个年头。但护航科技却创造了IT外包业的一个“奇迹”,从创业伊始到现在,客户流失率几乎为0。在IT外包的竞技场上,客户是所有竞技者的最大资产,客户满意度等于企业的核心竞争力——毕竟IT外包的商业模式简单地讲,就是派驻一个团队进入客户的公司,并承担起客户的IT运维工作。

  “我们不是卖电脑、打印机等可视化的消费类产品”护航科技的市场经理李博反复强调到,“我们提供的是很‘感性’的服务,虽然有着各种评分考核的办法,但服务质量并不能代表一切,对我们而言客户关系的维系与运营服务质量的保证是并行的。”2006年,护航科技收获了一个惊喜,在所服务的众多国际巨头中,一家全球顶级制药企业对其各大区IT服务质量进行年度评选时,中国区首次位列第一。中国区的IT服务团队来自护航科技,要知道这个荣誉来之不易,护航科技面对的竞争对手,均是全球IT业界的百年老店。于是,这家制药企业的高层,在07年对中国进行调查时,特地走访了护航科技,他们要看一看到底是怎样一家名不见经传的企业赢得了大家的尊敬。

  伙伴一样的关系

  李博说,护航不把客户称作上帝,他们更多将客户称作伙伴。

  据李博介绍,对于新客户而言,开拓以及关系的积累和维护都由销售部和市场部来完成——通过长时间的沟通,与客户建立最初的信任关系。但IT外包的核心是服务,而服务是感官化的,只有亲身体验才能感觉到好,还是不好。在得到客户的信赖,与客户建立合作关系之后,接力棒就交到了实施团队的手里,但此时销售部的同事并未离开,他们将协助进驻客户的实施团队做好融合工作。在整个融合过程中,回访是极为重要的环节。月度回访由销售部协同完成,而护航科技的高管们每季度都至少会与客户高管进行一次沟通,在这个沟通过程中,进驻的工程师将全程参与。

  “大家在一起座谈,畅所欲言”李博说,“透明的沟通流程,可以最大化地了解客户的需求,在整个运维周期中,沟通一直都扮演着极为重要的角色。沟通有正式的,也有非正式的。通过沟通可以不断改进服务质量,也就不断地推进了彼此的合作。”在与新客户建立关系一年之后,销售部完全退出,这个时候客户关系的管理就全部交到了实施团队的手里,客户也成为了老客户。

  作为一家IT企业,护航科技自己开发了MIS协同办公系统,通过这个系统的管理功能,不同的情况、不同的事件由不同的人员负责,并给出解决方案。护航通过横向的部门间配合,以及纵向的分级负责制,很好的完成了客户的管理工作。那家全球制药巨头在给护航的信中写到:“我们非常满意护航为全国30多个分支机构提供的服务支持,我们相信护航将会持续提供高质量的服务。” 一位护航科技的高管表示,“IT业务不是销售一次化的产品,制定服务策略,关注的必须是给客户所带来的实际效果和现场体验。”

  实施层面是基础

  与国际大企业不同,进行客户关系管理,护航科技更关注的是实施层面。

  国际大企业之间的IT外包服务,大多是在全球框架下签署的合作,这促使了他们在进行客户维系时,沟通方均来自全球范围内的相关负责人。相应到中国区,这种彼此间的沟通,更多的是由销售层面完成。因此,国际大企业IT外包的客户认同多来自于销售。

  而护航科技的客户对服务品质的认同,则直接产生于实施层面。李博说:“护航更希望做务实的事情,通过更多的实施工作,提供更好的服务质量,来提升客户体验。护航倡导全民皆兵的客户关系管理,并给所有的员工灌输如何做好客户关系的策略和理念。”这样,代表护航科技出去的员工,会直接将好的品质、好的企业文化传递给客户。在与众多客户的合作过程中,李博发现,客户在对一家IT外包企业的服务水平进行调研时,不但关注该企业实施团队的服务质量,而且会非常关注该企业对自己员工的服务水平是怎样的。因为,一支“武装到牙齿”的实施团队带给客户的惊喜是任何市场和销售都做不到的。而这样的团队也会把客户最真实的需求、第一现场的情况带回来,公司将更加有的放矢。

  “我们不但注重技能培训,也加入了工程师的沟通能力等方面的培养”李博说。经过长期积累,护航科技建立了完备的沟通机制。 “任何时候,任何情况,客户的利益永远是在第一位的”,李博表示。

  不断改进是根本

  “至少每半年对每个项目做一次满意度的调查,要调查服务的满意度,也要调查客户关系的稳定度,更要关注的则是客户的评价,鼓励他们将最真实的感受写信告诉我们。”这是护航科技客户关系管理的一个基本原则。

  事实上,不管是新客户,还是老客户。护航科技每年都会提供给他们一个改进计划。即使是得到很高评分的实施团队和项目,护航科技依然会提交一个改进方案——不断改进,才是得以与客户共同成长的根本源泉,李博说“此外,我们也会采用一些具有亲和力的做法,比如组织一些互动活动等等,我们希望不断促进与客户之间的交流,以保证我们为客户提供的服务能够始终满足客户的需求。”

  在探讨新老客户的价值时,李博分析道,新客户是发展的动力,老客户是根基。通过每年的续签和扩签,老客户将不断给护航科技稳定的收入及新的业务,同时,护航带给客户的是同样出色稳定的服务,只有这样,合作双方才能真正实现共同成长。因此,对护航科技而言,根据职能的不同,新、老客户由不同的部门来维系,但是新、老客户同样重要。

  “我们一直都在探讨更好的客户关系的维系方法,而现在全民皆兵的策略,以及分层划级的管理措施,我们认为不错。这让我们知道客户想要什么,也知道我们可以为客户提供什么”,李博说。


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