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广州丰田回归原点 为下一轮爆发蓄势

http://www.jrj.com    2008年11月17日 03:59     第一财经日报
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  丁彬

  在接受《第一财经日报》专访时,广州丰田总经理葛原徹非常坦率地表示,今年车市的低迷对广州丰田同样是一场考验,他同时表示,今明两年严峻的市场形势对年轻的广州丰田来说更是一件好事,广州丰田可以利用这个困难时期专注于打牢基础、锻炼人才,迎接车市新一轮的爆发。

  在车市低迷的大背景下,广州丰田选择了“回归原点”(Back to Basic),将注意力重点转向提升客户满意度、加强品质管理以及维护经销商等方面,为未来的长远发展蓄势。

  汽车专家贾新光认为,在宏观低潮时期,片面地牺牲利润追求销量是得不偿失的短期行为,为迎接新高潮而进行系统的准备不失为务实的做法。

  专注客户满意度

  在2009款凯美瑞上市仪式上,广州丰田执行副总经理冯兴亚表示,广州丰田的根本目标是顾客满意度第一,而不仅仅是销量第一;销量只有在顾客满意度比较高的前提下,才是有意义的。为了提高顾客满意度,广州丰田一直精心打造广汽TOYOTA渠道品牌,为向顾客提供最大化的价值而不断努力。

  广州丰田把2008年作为广汽TOYOTA的品牌深化年。为了提升客户满意度,广州丰田在销售终端加强了以凯美瑞体验为核心的品牌价值塑造。

  在今年车市低迷的大环境下,广州丰田更是不断细化经销商销售服务流程,提升服务意识。根据广州丰田的介绍,具体来说就是三件事情:一是微笑服务,记住并叫出顾客姓名;二是以诚待客,明确告诉顾客交货期;三是保持设施的清洁与高级感。广州丰田认为,这三条看似简单的工作,是渠道品牌建设的基本措施,是真正从顾客的立场提出来的。

  在今年下半年,广州丰田还组织了全国经销商参加的“尊尚杯”服务及保养技能竞赛,广州丰田希望通过竞赛强化广汽TOYOTA各经销店“顾客第一”的服务意识。广州丰田售后服务部人士表示,通过竞赛,能够鼓励各经销店持续推动售后服务改善,提高售后人员的专业技能,激励员工进一步提升“Personal & Premium”的服务,进而实现更高的顾客满意度。

  全球市场多年来的经验来说,一款新车型一般在推出之后的2到3年,是客户品牌忠诚度形成的关键时期。在今年车市低迷的大环境下,广州丰田致力于提升客户满意度,发展忠诚牢固的客户群体,已成为车企在下一轮车市竞争中占得先机的关键。

  “三位一体”品质保障

  相对于国内其他竞争对手,葛原徹表示,丰田生产方式是广州丰田重要的核心竞争力之一,而以先进的工厂、卓越的产品和创新的渠道为内容的“三位一体”品质保障体系正是丰田生产方式具体纳入的形式。“三位一体”的品质保障体系是广州丰田的根基,在车市低迷的困难时期,更要强化“三位一体”的品质保障,依靠整体的竞争力,保持在价值上的全面领先。

  对于广州丰田来说,丰田生产方式不仅仅是一种生产手段,而是一种管理哲学,广州丰田已经将其贯彻到了企业经营管理的各个方面。

  凯美瑞上市以来,广州丰田依靠“三位一体”的品质保障体系,把全面竞争概念引入到了中高级车市场,改变了之前以产品竞争为主的阶段。

  “三位一体”的品质保障体系将工厂(制造)、产品(车辆)、渠道(销售)三者作为有机的整体,由统一的“顾客第一”核心思想作为精神纲领,向顾客提供全方位的价值,进而确立了凯美瑞从开发到生产到销售和服务的全面领先地位。葛原徹表示,广州丰田的成功得益于“三位一体”的品质保障体系,同时也是脚踏实地的、一步一个脚印的努力所取得的成果。

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