首页 财经 股票 基金 股评 个股 行情 港股 美股 商业 房产 汽车 商旅 读书 生活 理财 银行 保险 黄金 外汇 期货 博客 论坛 爱股 爱基

从如厕看企业的“星级”水平

http://www.jrj.com    2008年09月11日 16:48     《快公司》
【字体: 】【页面调色版  

    

  文/彭志强

  说起管理,往往被说得很玄妙,其实,管理就在我们的身边,体现在无数微小的地方。现在,我们就从“小小如厕”的问题来看看不同企业“管理水平”的差异!

  为什么要选如厕?因为它和我们每一个人息息相关,使得我们的讨论具有更为广泛的“群众基础”。而且每人如厕地点的变动性很大,这就非常适合“管理水平”的横纵对比了。以小见大,期望能对大家有所启发。

  二星级饭店/写字楼的洗手间,已经有人经常性地打扫卫生,但是因为频度不够依然让客人觉得不卫生,而且时常让你觉得憋闷、窝火。服务员往往都是女的,但因为管理的原因,她们对于“救急”的请求几乎置若罔闻,慢慢悠悠地打扫完以后才会允许人解决,而且通常会遇到呵斥“没看到正忙着吗?”。可怜“内急”的那位赶紧冲到另一个洗手间,发现也正在打扫,要疯了。在这里,如厕竟然是很可怜的遭遇,客户被极大地忽视了,这当然都归因于饭店/写字楼的管理水平了。自然,“二星级”的管理水平也是很难抓住客户的。

  三星级饭店仍然会让你感到很麻烦,因为这里也多是女服务员,你需要与其进行协商,请其先出来待你方便后再行打扫,而多数情形下能获得对方对你“内急”的理解。但如果你不主动协商,她基本也不会停下她的工作,你就干等着或者自觉转到别处。

  再来看看四星级饭店,这里的服务员似乎还是中年阿姨比较多,只是其已经很有礼貌了,而且已经有“规范性要求”了,因此,一看到客人来了,主动示意赶紧出来,态度非常好。反而让人觉得打扰了她们的正常工作,有些歉意。不过,不管怎样,在要如厕时,冲向洗手间,突然看到的不是同性别的人,虽然很快退出去了,不少人依然略感异样。

  五星级饭店的洗手间则是男服务员一直守候在卫生间,一有客人来则主动示意问候,走时则递上一个纸巾,整个过程让你感到很舒服,而且估计那个服务员在客人走后就立即打扫了,将卫生打扫提升到了“随时完成”的程度,同性卫生员也令人感到自然。同时,客户感受到了专属的尊贵服务。

  看到这里,可能很多人说:哦,不同酒店/写字楼的洗手间真的差别很大啊,确实是管理水平大有不同,不过,这和我的企业、我的团队有什么关系呢?我们又不管洗手间。况且,那么小的事情,如果真让我管,肯定能管好。

  其实,洗手间的案例是个非常生动形象的寓义,我们的企业/团队是否认真想过,我们对客户的服务是否真正考虑了客户的切身体验、细微感受?我们为客户提供了几星级的服务体验?我们对企业/团队的管理水平达到了几星级的水准?

  而目前国内大多数企业对客户的服务能力却只停留在“二星级”标准上。为什么会如此?因为很多企业并没有一套完善的标准管理流程来进行规范,或者有一套粗放式的管理体系,但具体到细节则出现盲区。

  首先应该做到将各种管理制度细分化,不同的部门岗位,要做出不同的SOP(标准作业程序),如此,在部门之间有标准化的作业流程后,同时要将这些SOP进行综合,形成公司统一的系统,最终提升管理水平。

  其次,企业要不断加强对员工的素质培训,必须做到让员工从骨子里认同企业的文化,在此基础上,通过一些规章制度进行管理,方能真正起到效果。除了外在硬环境让员工直接感受外,软环境氛围的塑造相当重要,培训是一条很好的路径,其核心在于,让大家学到各种管理知识的同时,达到思想的统一。这时,企业凝聚力才能显现出来,管理水平自然也就有很大的提升,对客户的服务能力自然也就从“二星级”跃到“五星级”。


到论坛讨论
    相关链接
    • 褪去联想 神州数码完成转型 (2008年01月10日 20:14)
    • 褪去联想 神州数码完成转型 (2008年01月10日 20:14)
    • 孖展户口和一般现金户口 (2007年12月18日 14:09)
    • 孖展户口和一般现金户口 (2007年12月18日 14:09)
    • 汇控投得台湾中华商业银行 (2007年12月17日 08:17)
    《快公司》 其他文章
    • 奥运快品牌是易碎品 (2008年09月11日 16:47)
    • 高适应团队的构建基因 (2008年09月11日 16:44)
    • 三夫户外:与行业一起成长 (2008年09月11日 16:41)
深度报道